中国电信运维体系支撑企业全业务发展规划.ppt

优化运维体系 提升保障能力 支撑企业全业务发展 安徽省电信公司 2009.9. 原运维体系面临的挑战 市场竞争的挑战：市场竞争日趋激烈复杂，客户服务要求不断提高，全业务服务标准有效落实、客户群及渠道部门需求支撑内容多，目前后端组织职责分工急需有效接应。 全业务运营的挑战：网络集中趋势明显、全省实施10000号省集中，需进一步提升集中维护、服务保障能力。 网络转型的挑战：技术不断发展和网络转型的持续演进，尤其是接入层的巨大变化带来了运行维护新问题。 业务外包的挑战：全省实施业务外包的力度大，责任主体复杂，对接入型业务维护管理及服务影响较大。 产品创新的挑战：融合业务和新产品不断上线，产品越来越复杂，工单管控难度加大。 网络运营部 网络监控维护中心 线路维护中心 客户响应与支撑中心 网络中心 无线网络中心 10000中心 营销中心 内设综调班组，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心网络维护精力 终端装维和线路维护联系紧密，现管理模式效率不高；线路人员技能单一，急需转型 分散模式，不适应移动业务实时性、全网性的特征 业务咨询、受理 交叉营销 故障受理（含预处理） 在线客服 总经理热线 业务投诉受理、管控 网厅投诉处理 省级越级投诉处理 电子流投诉处理 代理商业务受理 工单录入、稽核、 退单管理 内部业务咨询 知识库管理 故障专家处理与支撑 预约安装 装维工单管控 装维类投诉处理 工单质检及回访 省客服中心 本地投诉处理班组 本地综调部门 本地外呼营销班组 调整到 调整到 调整到 调整到 话务班 综合班 调度班 业务支撑班 运维体系优化调整背景（1/3） 1 全业务运营后运维服务保障体系急需有效接应 固网区域性强,移动全网性强,集中服务效率高 全业务服务标准落实对客户服务提出新的要求 2 光进铜退后新型接入网维护及业务维护外包问题 维护量增加：随着光进点增多，接入层网络进一步分解、裂化、下移，维护量增加明显，客户端维护管理工作急待加强； 管控难度加大：新型接入层网络障碍查修流程链条长，跨部门多，障碍查修管控难度加大； 统筹管理缺乏：新型接入层网络维护责任部门较多，没有一个部门统筹整体接入网络的规划，整体网络质量无法保障质量 人员减少技能单一：电缆维护业务外包后线路维护人员人员大幅减少；线路维护技能相对较为单一 协调工作量大：终端装维和线路维护联系紧密，现分属不同的部门管理，部门间协调量大，管理效率不高；外包后责任主体复杂，管理难度要求高 运维体系优化调整背景（2/3） 网络运 营部 客户响应与支撑中心 网络监控 维护中心 线路维护中心 10000号 外包公司 产品复杂，涉及多部门协同，工单管控无牵头部门, 管控效率低。 工单管理部门 3 多业务融合后工单管控问题 受理、预约、回访 资源调度、政企客户业务客户端调测 局端施工、网络激活、接入层设备安装 配线配号、线路施工 客户端施工、调测 资源建设 运维体系优化调整背景（3/3） 运维体系优化调整思路 客户服务体系 客户服务支撑中心 综合调度中心 网络维护体系 网络监控维护中心 无线网络中心 综合接入维护中心 客户 渠道部门 政企客户 家庭个人客户 合作伙伴 远程 现场 产品需求 需求提出 产品支撑体系 根据“三个面向”完善运维服务支撑体系，提升差异化融合服务能力 建立统筹实施全客户服务支撑、专业化支撑政企客户及高等级客户的客户服务体系。建立适应全业务运营的全程全网联动网络维护服务体系。 优化接入层维护体系，缩短链条提高效率，提升接入型业务的服务质量 将产品支撑融入客户服务支撑及网络维护流程中，有力支撑产品开发、部署、运营。 落实全业务全客户群的服务标准，制定计划优化流程。 具有开放性和预见性，适应未来3年的发展需求 网络中心 网络运营部 网络监控维护中心 线路维护中心 客户响应与支撑中心 网络中心 网络运营部 综合调度中心 客户服务支撑中心 网络监控维护中心 无线网络中心 无线网络中心 10000中心 综合接入维护中心 营销中心 成立省、市综合调度中心 负责全客户群各类业务装维类投诉工单处理及后端客户服务质量分析。 将10000号用户故障受理、预处理、预约装机、回访、专席等职责调整到综合调度中心。 将网络监控维护中心品牌客户开通、修障工单管控职责调整到综合调度中心。 成立综合接入维护中心 将线路维护中心全部职责调整到综合接入维护中心。 将网络监控维护中心接入层设备维护、综合现场管理职责调整到综合接入维护中心。 更名客户服务支撑中心 将客户响应与支撑中心更名为客户服务支撑中心。 全面负责政企客户及高等级业务支撑。 运维体系优化调整实施方案 省综合调度中心职责 重点承接省客服中心的省级层面的移动 故障、集团工单、分公司的疑难单。 对分公