中国移动XX公司营业厅督导工作模式.doc

中国移动通信集团XX有限公司 营业厅督导工作模式 （试行版） 目 录 前序：营业窗口督导层级 1 第一章 市公司督导工作模式 2 一、工作目标 2 二、工作职责 2 三、工作内容 3 （一）市公司督导每日必做 3 （二）市公司督导每周必做 3 （三）市公司督导每月必做 3 四、工作流程 5 （一）制度、规定等制定与修订流程 5 （二）计划制定流程 6 （三）服务检查流程 7 第二章 区县公司督导工作模式 7 第二章 区县公司督导工作模式 8 一、工作目标： 8 二、工作职责 8 三、工作内容 9 （一）区县督导每日必做 9 （二）区县督导每周必做 9 （三）区县督导每月必做 9 四、工作流程 11 （一）制度、规定等制定与修订流程 11 （二）计划制定流程 11 （三）服务检查流程 13 第三章 营业厅督导工作模式 14 第一节 营业厅店面经理工作模式 14 一、工作目标 14 二、工作职责 14 三、工作内容 15 （一）营业厅店面经理每日必做 15 （二）营业厅店面经理每周必做 16 （三）营业厅店面经理每月必做 16 四、工作流程 18 （一）制度、规定等制定与修订流程 18 （二）计划制定流程 19 （三）营业厅店面经理服务检查流程 20 （四）营业厅店面经理绩效管理流程 21 第二节 营业厅值班经理工作模式 22 一、工作目标 22 二、工作职责 22 三、工作内容 23 附件：营业督导管理工作表单（参考模版） 24 由各地市公司根据实际情况调整，以地市为单位统一印制使用 24 表1：营业厅月工作计划 24 表2：营业厅月报表 25 表3：营业厅排班表 27 表4：营业厅会议管理 28 表5：营业厅工号管理 29 表6：特殊情况审批表 30 表7：硬件报障记录单 31 表8：客户投诉受理表 32 表9：营业厅员工交流谈话记录表 33 表10：员工请假审批单 34 前序：营业窗口督导层级 本手册以服务督导理念为核心，明确营业窗口督导的工作模式，包括工作目标、工作职责、工作内容和工作流程。请各分公司根据本地实际情况，在本文件框架体系内，对本地各级督导的工作模式进行细化，便于本地落实。 根据XX公司督导管理的情况，将公司营业厅督导划分为市公司督导、区县公司督导、基层督导三个管理层级。市公司督导包括：市公司的营业服务管理人员，或者是市公司市场部负责营业服务的相关人员；区县公司督导包括：县分公司/区域中心营业服务管理人员或负责营业服务的相关人员；基层督导包括：店面经理/值班经理/店面经理助理。  第一章 市公司督导工作模式 一、工作目标 贯彻执行省市公司营业窗口服务工作总体要求，根据省公司的工作计划和下发的考核指标，以服务短木板的改善为重点，对市公司所属营业窗口单位的服务流程、服务规范、投诉处理及服务支撑等服务管理方面进行检查和指导，不断提高营业窗口服务能力和服务质量，确保市公司服务绩效达标，提升客户满意度和忠诚度。 二、工作职责 制度考核： 制定全面的督导工作计划； 负责制定服务管理的相关规范、制度和标准； 负责收集区县公司对上述制度执行过程中的反馈意见，对原有制度规范不断完善； 负责制定区县公司服务绩效考核办法，并进行考核与指导。 检查执行： 制定具体的服务检查计划； 定期组织全市范围内服务检查工作； 定期组织对全市营业窗口的明查暗访工作； 负责监督和检查区县公司对服务规章制度的执行情况； 依据服务检查结果对区县督导进行指导。 服务管理： 跟踪营业窗口服务短木板的改进进度和效果； 定期组织营业窗口服务专题研讨会，组织各营业厅互检、互学活动； 优化营业窗口的服务流程； 总结营业窗口服务管理经验，进行经验推广和服务创新； 定期总结上报各类营业窗口服务信息。 沟通协调： 与相关部门进行沟通协调，通过各部门间的有效配合，为营业厅提供有力的后台支持； 与下级督导及员工进行沟通，了解营业厅的真实情况，并进行有效的辅导监督； 与上级部门进行沟通协调，以获取上级部门对营业窗口的有力支持。 培训管理： 组织、监督、指导区县督导以及营业服务人员开展天天培训，并进行综合能力、业务知识、服务技能等的专项培训，至少每月一次； 针对营业窗口员工的弱项制定培训提升计划，至少每月一次； 汇总营业窗口服务案例，编写培训教材。 与人力资源部密切合作，共同做好员工的内部培训工作。 三、工作内容 （一）市公司督导每日必做 工作质量监控：根据周或月工作计划逐项开展工作；定时查看OA文件，根据上级公司要求，制订本地服务落实细则，及时转发或下发相关文件；监控营业厅日常监测录像，对个别营业员进行抽查，发现问题及时进行反馈，（如：多个营业员在同一问题出现口径偏差等；） 完善服务管理：及时进行服务流程的完善与修订；对于违反服务规范和工作标准的问题，立即反馈相关