以纯专卖店新人入职培训手册.ppt

以纯 新 入 职 培 训 培训课程大纲 ? 公司简介 ?????服务标准——让购物成为乐趣 ???? 视觉化商品陈列（VM） ????? 产品知识 ???? 员工守则及店铺运作 服务标准 让购物成为乐趣 两大要素 ?????? 令人舒适的气氛——吸引人的购物环境 ??? 顶级的服务—友善、专业、乐于助人的 售货员 吸引人的购物环境 ?? VM—视觉化商品陈列 ???货品整齐，高度一致 ???海报、吊画、价钱牌整齐、统一 ???灯光充足，音乐和谐，温度适中 ???橱窗、货架、地面清洁无纸屑 ???货场气氛活跃 友善、专业、乐于助人的售货员 售货员是一个有专业知识，专业技能和 人际技巧的人 ?专业售货员是顾客服务的专家 服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度,而不单只是他们的行动 正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人 服务态度包括明白他人感受，尊敬及接受别人 服务标准 服务标准是一套为售货员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务 服务流程 ???? 亲切招呼 ???? 关心客人 ???? 诚意推介 ???? 鼓励试衣 ???? 附加推销 ???? 修改服务 “美”程服务 亲切招呼——表示知道顾客的存在 点头 亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑 目光接触 保持恰当姿势 主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话 与顾客保持适当的距离 打招呼时，对不同的顾客有固定的表现 关心客人—建立良好关系 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他 观察及主动询问顾客所需 耐心的聆听顾客所需 了解顾客——步骤和行动 ? 留心观察 判断顾客的需要 保持沟通 ? 找出适合顾客的产品， 提供其他选择 知道何时需把客户介绍往别处 客人的四种风格——创新型 特征： 喜爱新货品 追求潮流；如必威体育精装版款、最时兴和最流行 注重时尚品牌 销售策略： 介绍新货品及其与众不同之处 表现冲动及狂热 说话要有趣味 交换潮流信息 让对方感到被尊重 ?客人的四种风格——融合型 特征： 得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 易与人沟通 销售策略： 殷勤款待 了解他的需要 关注他所分享的事及他关心的人 多加建议，加快决定 客人的四种风格——主导型 特征： 自己做主 要求其他人认同他的说话 支配一切 销售策略： 在适当时才主导招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促 客人的四种风格——分析型 ?特征： 详细了解货品特性，优点及好处。 要“物超所值” 关注所付出的价钱； 需要多一点时间作出购买决定 销售策略： 强调货品物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确 诚意推介 技巧的回答顾客的提问 简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP） 销售技巧——FAB Feature—产品特性 Advantage—从特性引发出的优点 Benefit—从而带给顾客的好处 销售技巧—USP 定义：每件产品都有其独特之处，务求 在最短的时间内，将最优秀的 一面介绍给顾客 独特销售点 布料 价钱 优惠 设计 手工 洗涤 包装 配搭 效果 保养/保修 你会为客人配搭衣服吗？ 鼓励试衣 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等 礼貌的点算顾客所需的件数 把货品解纽、拉拉链除衣架 邀请顾客到试衣室镜前 把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门） 留意顾客在什么时候从试衣室出来 主动询问顾客感受 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式 当客人从试衣室出来时 忧郁不决 不买 征询 讲价 解决方法 紧迫感（推广期） 利诱（特价或赠品） 了解原因（款式、颜色、价钱） 介绍类似款式 致谢，道别并邀请下次光临 提供专业、客观的中肯意见 物有所值 附加推销 建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品 修改服务 主动提出修改服务 给予专业的意见 与顾客核对应修改尺寸 主动告知修改完成时间 询问顾客有关资料以便跟进 “美”程服务 售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌微笑 收款员与顾客保持目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销 复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客 重视式地包装 诚恳、礼貌地把手挽处递给客人 礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临 顾客的价值 ￥每件货品的平均价值 ￥100 ×购买系列 3 ×每年惠顾次数 10 ×顾客的寿命价值