呼叫中心客户服务的理念与技能.ppt

客户服务理念与技能 重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？ 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉； —4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 什么是服务？SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 客户需求 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息 客户服务 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃 对客户采取友好的态度 态度是最根本的问题； 态度决定一切。 55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。 优秀的客服人员 亲和 专业 真理瞬间 确保客户满意的关键人物 客户服务的目标 令客户满意 纠正错误 巩固关系 如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。 处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 如何处理客户的不满 常见的错误行为 正确行为 处理客户不满的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法 处理异议的五个步骤 停顿 重述客户异议 确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意 案例分析 我们该怎么说？ 我们该怎么做？ 要求创新精神 * * 为什么要有客户服务 为什么要有客户服务 为什么要有客户服务 为什么要有客户服务 为什么要有客户服务 为什么要有客户服务 什么是客户服务 什么是客户服务 什么是客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 每一位接听客户电话的员工 你！ 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务 如何做好客户服务