食品安全危机应对与处理培训课程.ppt

第四节 食品安全危机沟通与媒体应对 主要内容： 一、危机沟通的基本概念 二、食品安全危机处理与传播沟通 三、因特网与危机管理 课程要求 食品安全师 重点掌握：危机沟通的基本概念； 危机沟通的四个方面； 组织内部沟通的四个原则； （3w+4r）·8f=v1或v2公式的具体含义。 了解内容：因特网与危机沟通。 助理食品安全师 重点掌握：危机沟通的基本概念； 危机沟通的四个方面； 组织内部沟通的四个原则； （3w+4r）·8f=v1或v2公式的具体含义。 了解内容：因特网与危机沟通。 一、危机沟通的基本概念 危机沟通从本质上来说是遭受危机打击的组织从事的防御性话语活动，目的是对自身的某一行为做出解释性说明，以回应公众批评或者质疑，保持和修复自身的形象。 食品安全危机沟通与媒体应对 二、食品安全危机处理与传播沟通 危机管理中要做的沟通包括四个方面 内部员工 政府及相关部门 媒体 消费者 三、因特网与危机管理 因特网在危机管理的过程中可以在以下三个方面发挥出独特的作用： 作为危机的“引发器”； 被意见倡导团体用来对组织行为施加影响的一种策略； 组织危机管理过程中的重要工具。 因特网与危机管理 （一）作为危机“引发器”的因特网 1、谣言 有一句话“当真理还在穿鞋，谣言已走遍全世界”，是对因特网传播速度的生动表述。事实上，因特网谣言已经有了相当长的存在历史。最先出现在网络上的谣言之所以能对许多企业带来难题，主要是因为以下两方面的原因： 第一，是由于它们出现在虚拟的网络媒体之中，往往会被认为是真实的； 第二，有时它们会被主流媒体认为是事实，这就使谣言的受众面大大超越网络的边界。 因特网与危机管理 2、网络上的意见倡导团体 在运用网络工具方面意见倡导团体要比许多企业和其他社会组织更为娴熟。比如，大量使用网络工具的加拿大人理事会已被公认为全球范围内反对多边投资协定的倡导者。最近，绿色和平组织、加拿大人理事会和西拉俱乐部(美国著名环保组织)又联合发起了一场旨在消除转基因农作物、并呼吁联邦政府下令转基因食品必须有标志的活动。尽管这项活动刚开始的时候不是在网上，但随着事态的发展，这些组织开始运用网络进行彼此之间的交流和争取更多的支持。 因特网与危机管理 （二）作为危机管理工具的因特网 网上舆论监测和跟踪 快速反应网站 网上的危机传播手册 危机过程中网络的运用 第五节 食品召回 主要内容： 一、食品召回制度的起源 二、国外食品召回制度 三、我国食品召回制度简介 课程要求 食品安全师 重点掌握：我国食品召回制度简介，包括： 食品召回调整规范的对象 ； 食品召回的主要内容 ； 召回分级； 召回的三个层面； 召回实施的方式等 了解内容：食品召回制度的起源； 国外食品召回制度。 助理食品安全师 重点掌握：我国食品召回制度简介。 了解内容：食品召回制度的起源； 国外食品召回制度。 食品召回的含义是指食品的生产商、进口商或者经销商在获悉其生产、进口或经销的食品存在可能危及消费者健康安全的缺陷时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回问题食品，予以更换、赔偿。其目的在于避免流入市场的缺陷食品对大众的人身安全损害的发生或扩大，以维护消费者的利益。 食品召回 一、食品召回制度的起源 产品召回（Recall）始于上个世纪60年代的美国，由美国律师拉尔夫发起运动，呼吁国会建立汽车安全法案，1966年美国国会通过《国家交通及机动车安全法》，该法规定汽车制造商有义务公开发表汽车召回的信息，必须将车辆存在的安全缺陷或故障通报给用户和国家公路交通安全管理局（NHTSA）并进行免费修理。由此确立了机动车产品召回制度。 自美国实行汽车召回制度以来，汽车产品的质量及安全性得以大大提高，交通安全事故得到了有效的遏制，汽车工业也由此得到高速发展。此后，这一制度扩大到包括食品等与大众人身、财产安全相关的产品领域。 二、国外食品召回制度 （一）美国