网络时代危机防范与处置讲义课程.ppt

小心被牵连（河北大学陷入抄袭门事件） 网络举报（江苏海安工商副局长家产1.8亿） 网络监督 2010年12月辽宁省抚顺市财政局采购天价优盘事件； 2010年12月乌鲁木齐市一个区法院采购豪华按摩椅事件。 三、危机处置（一）现场处置：要做好情绪控制 2010年6月广东法制办“咆哮哥”事件：情绪控制严重不当。 后果：个人职业生涯、心理等方面的影响；广东法制办的声誉及管理等方面的影响；对广东政府及公务员整体形象的影响等。 音频播放 向中国移动客服小姐学习 一位中国移动用户打进电话进行恶作剧，用尽各种办法来挑衅客服小姐，试图激怒她。令人称奇的是，客服小姐的情绪控制很到位，体现出了很高的职业素养和服务精神！ 音频播放 （一）现场处置：要维护好窗口形象（办公场所和网站等） 重庆綦江县一政府部门公示牌两个月未更新，被人画上“猪头像”。 （一）现场处置：表态要谨慎，结论要慎重 2009年5月7日发生飙车案后，8日杭州警方举行新闻发布会，仓促通报车速70码（欺实马），后公开道歉，杭州警方因此蒙羞！ （一）现场处置：及时切割，保全系统整体利益。 （一）现场处置：相关领导要及时到事件现场 六个不能： 不能摆架子不见群众， 不能和群众斗气， 不能派无法答复和解决问题的人去应付群众， 不能派没有经验的干部去处置， 不能等到事件闹得不可收拾时才硬着头皮去见群众， 不能带着民警“壮胆”去见群众。 领导到场后怎么做？ 三个不要： 导致群众情绪激化的话不要说， 不符合政策、法律的态不要表， 通过努力不能兑现的“空头支票不能开”，特别要防止为急于脱身、息事宁人而不负责任地乱表态，结果造成事情越闹越大。 主要领导亲自出面，与群众对话。 实践表明，应对突发群体性事件，最好的办法是：主要领导亲自出面，与群众对话，要带着感情和责任做疏导工作。相反，一些突发群体事件的扩大升级，往往因为主要领导没有亲临一线，以致激怒了群众。 ——中央政法委《关于县域社会稳定和突发事件问题》 核 心 决策者 公众疏散 现场救援 秩序控制 信息沟通 取证调查 劝说 谈判 医疗 消防 警察 防暴、武警 情报收集 舆论引导 现场取证 调查 请示报告 后勤保障 善后处理 物资 技术 教育、社区、乡镇 第三方，政府，当事人 急救、救护 预警、处置、减退情报 隔离、警戒、守卫 预防恶性事件 防火、防灾 口头或书面 发布信息、网络管控 摄像器材 备事后证据 设备、通讯 决策 要素 危机决策要素分析 谁到现场？应急处置方法 谁决断指挥？（领导体系与领导者） （二）舆论处置：如何与记者打交道 1、当遭遇棘手问题时：请示上级——相商各方——专题研究——斟酌口径——巧妙回答——不出纰漏。 2、当记者设置陷阱时：甜言蜜语法——声东击西法——虚晃一枪法——故意激怒法。 3、要做到方法得当，不授人以柄，有限信息，不生枝节，实话实说，不是全说。 突发事件发生时，各路记者将蜂拥而至‥ ‥ ‥ ‥ 周久耕案例： 房管局工作人员：手表是假的！——记者“手表是假的，政绩能是真的么？” 南京纪委工作人员：纪委不会查！ 江苏大丰“黄金名片”案例： 大丰国税局工作人员：网上的内容是乱说的！ 2011年2月，湖南永州发生上百教师吃空饷事件，记者采访区教育局长时：“空饷吃的是地方财政，不是国家财政，关你记者什么事？公务员吃空饷的更多，你们记者怎么不去关注？” 小结：六“说” 1、愿说：树立形象，展示机会 2、快说：边做边说，透明公正 3、真说：不说假话，只说真话 4、善说：多种手段，齐头并进 5、巧说：话说三分，巧说为妙 6、少说：惜字如金，字斟句酌 （二）舆论处置：如何与网络打交道 网络很重要 网络很厉害 网络很需要 网络很重要：中央领导高度重视网络 网络很厉害：几组数据 我国有4亿多网民、7亿多手机用户，世界第一。 西方国家的网民上网80%用于商务活动，我国的网民上网80%用于娱乐活动。 人民日报每天发行235万份，世界排名前十位。人民网、新华网等网站，每天新闻更新超过2万条，每天信息浏览量超过20亿次。 国内注册有288万家网站，其中有150多万家是新闻、论坛类网站或具有新闻、论坛等功能。 人民网舆情监测室对2009年77件影响力较大的社会热点事件的分析表明，由网络爆料而引发公众关注的有23件，约占全部事件的30%。也就是说，约三成的社会舆论因互联网而兴起。 一般突发事件发生后，2小时内网上就会出现文字或视频；6小时左右就可能被多家网站转载；24小时左右网上跟帖就会达到高潮，形成热点。 网络很需要 古有微服私访，今有