危机公关处理课件.ppt

1、麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而借央视的“免费广告”又火了一把。化险为夷，还占尽好处，这是国内企业需要学习的有效公关策略。2、最快速度正视问题，并做出回应。 3、常备的危机公关预案，只要发生危机情形，在第一时间做出决策和反映 4、打情感牌。 两次危机公关对比： 1.麦当劳对危机更为谨慎，随时备有预警方案。 2.更加尊重中国消费者，认真处理危机，第一时间致歉。 3.更加本土化，更加人性化，危机发生时打感情牌，以情打动消费者。用真诚赢回消费者的心。 4.将案发的三里屯店认定为个案，以最快速度关闭，让其在消费者视线中消失。维护了品牌形象。 此次麦当劳没有阻止媒体的负面报道，只是在第一时间发表微博致歉，对媒体不管不顾是好是坏？ 请看接下来的圣元优博“早熟门”事件： 四、圣元优博“早熟门”事件 ２０１０年８月初，一张名为《女婴因食用配方奶粉致性早熟》的网帖在各大论坛疯狂转载，称湖北三名女婴因食用某品牌奶粉而乳房增大，其回帖建起“高楼”，点击率超过万余次，网民纷纷惊呼“太可怕”、“太恐怖”、“太没安全感”，圣元“早熟门”事件爆发。 　　 随后，圣元立刻发了一份公开信，希望尽快能有检测结果来澄清事实。然而，这份公开信没有扭转局面，网上依然一片声讨。 结果：“自遭受‘早熟门’事件后，圣元一直没缓过劲来。销售额虽有所恢复，但目前仅能保本；圣元在纳斯达克的股价在这次事件中下跌５０％，到现在也没能上涨，企业现在处于一个非常艰难的阶段。 　　据调查，这起事件之后，国内乳品品牌占有率从原来５０％左右，下降至２０％至３０％，大幅市场份额被进口奶粉品牌挤占。 圣元“早熟门”始末： 1、2010年8月5号《健康时报》报道武汉发现三名性早熟女婴，三名家长均怀疑是食用圣元优博奶粉所至。 2、2010年8月7号圣元致媒体的公开信表示否认奶粉致女婴性早熟。 3、2010年8月9号奶粉问诊家长猛增，圣元称将告凤凰卫视。 4、2010年8月12号卫生部直接介入调查。 5、2010年8月13号湖北认定3名女婴为假性性早熟。 6、2010年8月15号卫生部宣布湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博幼儿乳粉没有关联。 1、圣元此次没有将影响固定在一定范围内主要由于与媒体关系不够融洽，媒体公关不到位。 2、凤凰卫视在未确定事实真假的情况下作出了负面报道，国内主流媒体应当合理的对民族企业进行合理的维护。 3、对于食品行业应当时时刻刻关注安全问题，并常备危机公关预案，只要发生危机情形，在第一时间做出决策和反映。并在事实不清之时尽量大事化小小事化了。 五、总结 通过麦当劳2次危机公共处理以及圣元优博危机公关的分析，告诉我们，做好危机公共，速度是关键、诚意是根本。在第一时间作出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公告事宜。做好这些企业方可不倒甚至有所发展。 比起麦当劳的处理，本土其他餐饮公司，今年多有问题或危机爆发，均没有很好地利用社交媒体平台，错过了很多问题回应和与利益相关群体沟通的机会。有些时 候，不是百口莫辩，而是善用回应时机，让百口莫变变成积极回应。这就是公关的魅力所在，就像是外交。小到个人，中到企业，大到国家和政府，皆是如此。 微博的出现，使得社交媒体前所未有的方式走向历史前台，成为众多时间的见证者。企业必须考虑的是，不是建个官方微博，发个声音，进行传播。更重要的是，把 握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分利用自媒体的媒体，充分表达自我立场，化问题为转机，并提高自己品牌的“社交魅力值”，这才是社交媒体时代企业 应该去拥抱的变化。正如我创办的上海正见品牌管理顾问公司所一直强调的是，数字时代的品牌，必须拥抱变化，把握变革契机。充分迎接社交媒体时代，公司数字 品牌建设的新的机遇与挑战。 小组成员：尹杰 李帅 梅济龙 目录 一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结 一、麦当劳 简介 McDonald‘s Plaza麦当劳餐厅（McDonald’s Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。 在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味