危机公关概述.ppt

危机公关处理 在危机尚未出现时要：预测危机； 在危机刚刚萌芽时要：发现危机； 在危机产生危害时要：化解危机； 在危机带来机会时要：驾驭危机； 在危机变坏事为好事时：利用危机。 巩固“危机善后系统” 按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。 企业需要公众的支持才能生存下去，保持持续和谐融洽的关系是在危机减弱后应该着手做的。这时候，企业应该进行大型公关活动，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的公益活动等措施，让公众真正受益。 危机善后系统就是一种着力于将危险转化为机遇的机制。“危后重塑” 危机善后系统包括两项机制： 对内：整顿、总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的危机管理计划； 对外：对可能给公司造成的不良影响进行具体分析，并作出有效应对策略。 危机公关评价 危机公关评价是指： 对危机事件的处理暂时完成后，危机公关工作并没有完结，还需要进一步消除社会影响，重塑组织形象，认真总结事件发生期间公关处理的方式、方法的合理性和有效性，为今后的危机公关提供借鉴。 危机公关的效果评价标准 在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低； 在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少； 在危机事件发生后所进行的处理中，组织是不是以最小的代价，保住了组织在经济方面最大的利益； 危机处理完成后，组织在公众心目中的形象受到的损害是不是最小；或者是否已经以最大努力在公众中建立起组织的新形象，以最大可能恢复组织的美誉度和公众对其的信任。 危机是危险，更是转机，当你很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来。 例如泰利诺头痛胶囊（Tylenol）就是一个很好的典范，它将很糟的情况彻底转变，诚实地面对消费者，尽可能地解决问题，让消费者觉得被重视并继续愿意购买他们的药。机会就在此。 2003年”非典”期间， 许多制药和相关行业的企业， 通过利用这次危机带来的机遇， 通过大胆正确有效的行动， 达到了出奇制胜的效果。 在全国人民热情响应“勤洗手”的号召时，威露士以“家庭消毒专家”身份亮相，取得了销量、品牌双丰收， 一举奠定了在重点城市的布局定位， 这是善于利用外部危机的典型案例。 利用危机 调查情况 收集信息 形成危机事件调查报告 分析研究确立对策 制定消除危机的方案 反馈 分工协作 实施方案 消除危机事件影响 修正性反馈 公众拒绝 评 估 改进工作 总结性反馈 宗旨 策略 方式 方法 …… 社会组织对策 受害公众对策 媒介公众对策 政府公众对策 …… 第五章?? 危机公共关系 危机的含义与特征 企业危机的种类 危机的公共关系处理 危机的预防 危机的预防 一、建立“危机预警系统” （一）建立危机预测机制 任务： 1）正确区分组织的类别和特征； 2）跟踪调查企业内外环境； 3）详细列出组织可能发生的各种危机； 4）分析企业运营风险。 将所有可能发生的危机按轻重缓急加以列序，并预测出危 机对组织所可能造成的损害程度。从而为制定反危机措施做好前期准备。 （二）建立危机防范机制 1、成立危机管理委员会 2、制定危机管理计划 应急计划的内容： A、组织危机处理专门机构； B、确定可能受到影响的公众； C、建立有效传播的渠道； D、制定有关应对方案； E、对有关计划进行不断演习。 3、危机培训与演练 金融恐慌事件 感恩节那天，美国尼阿波利斯的韦斯特银行的总裁 正在家里切火鸡，他的一位朋友打来电话说：吉姆，你 的银行着火了。那时，银行负责企业传播的副总裁正在 几百里外的明尼阿波利斯城里走亲戚，他从电视上看到 了有关火灾的报道。 早在6个月前，银行修改了其旨在保护顾客利益的危 机管理计划，以确保顾客的储金在发生危机时万无一 失，银行的经营活动届时能正常进行。修改后的计划包 括提供放置银行业务记录副本的安全地和与高价管理人 员紧急联络打电话号码，还有对危机发生时各部门可使 用的临时办公地的安排。 金融恐慌事件 这是明尼阿波利斯历史上最大的火灾，这家银行的 危机管理计划在大火中经受了考验。当大火还在吞食着 银行16层大楼时，危机管理计划就启动了。银行总裁通 过广播和电视告诉广大储户，他们所存款和其他物件都 很安全，银行整个大楼早已投保，各分行照常营业。 一个有12名银行公关人员和其他有关人员组成的工 作小组成立起来，