危机公关讲义课件.ppt

(2) 合理避责 这一策略适用于组织确应由自身承担危机责任。 危机结束后,组织可以有机会在相对平缓的环境下,比较从容地向公众分析和解释危机的爆发诱因和发展过程。 譬如,组织可以强调危机的偶发性,确实因出乎意外而导致措手不及;也可以告知公众自己有着良好的意图并且付出了努力, 但仍然未能规避损害。这些方法能够在一定程度上唤起公众的同情和理解,以更冷静的态度审视组织的形象和声誉。 (3) 减少敌意 　　　班尼特提出了减少公众敌意的六个战术方法 : 援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿。 　　援助是指组织为受害者降低和消除遭受的损害 , 而采取支援和救助行为 ; 　　最小化是指减少或者轻描淡写自身的错误行为 , 以使负面影响降到最低 ; 　　区分是指把人为错误与社会大环境的深层次矛盾区别开来 ; 　　超脱是指向人们描绘一种美好前景或新的发展机会，而非陷于危机阴影不可自拔 ; 　　反击是指号召公众同自己一道向造成危机的错误发起挑战 , 以期赢得公众的参与 , 塑造主动、开放的组织形象 ; 　　补偿是指在评估公众损害的基础 上 , 提供前文述及的有形或无形补偿。 (4) 战略式自责 与合理避责和减少敌意中对自身责任的轻描淡写不同 , 组织还可以执行一个更坦诚、 更大胆的策略 : 战略式自责。 这一策略包括公开道歉、忏悔，寻求公众的宽恕。 谓之 “战略式” , 是因为它应在组织非常有把握的情境下采纳。不适宜的时机下和盘托出必然冒极大风险 ; 而在适宜时机下公开检讨自己 , 则可能让自己赢得认可和赞许。 (5) 重返社会公共空间 　　班尼特等人都忽略了一点,那就是除了这些防守性策略外,组织还可以采取积极进取的建设性策略。 建设性策略是指组织走出危机泥潭,重返社会公共空间,参与社会公共事务。 这类策略包括--- 主动出席各类社会公共场合,并发出自己的声音; 主动加入社区、行业建设，树立负责任的组织公民形象； 主动发起慈善、赞助活动，传播自己的价值主张。 如果说前述四项防守性策略旨在修复组织形象 ,使之回归到危机前状态的话,那么建设性策略则重在为自身的形象系统注入新的要素,使之在原有基础上得到持续改善和提升。 小结 　　无论防守性策略还是建设性策略,在执行过程中都必须坚持形象恢复和改善的基本原则。这些原则包括 : 让危机的受害者或其家属得到最大的安慰。对核心利益相关者的关怀和抚慰是危机形象管理的基本着眼点,做不到这一点,其他一切努力都会大打折扣。 　　让利益受损者重新树立对组织的信心。危机过后,利益相关者的心态会发生重要而微妙的变化: 由对危机的恐慌转向对组织的失望。 这两种心态,对应了两种期待:前者希望组织能够迅速控制危机,后者希望组织能够重建自己对它的信心。 肯德基“苏丹红事件发生后,为重建消费者对肯德基品牌的信心,公司总裁苏敬轼赶赴北京,表示所有替代原料已经完成生产,所有产品都不再含有苏丹红成分;不仅如此,公司还要采取了三项措施确保产品的质量和信誉。肯德基的这些作为,有效地消除了公众的猜疑,使其重新建立起对肯德基的信任,整体销量呈稳步回升之势。 　　获得新的关心者和支持者。在形象恢复和改善的过程中,组织可以为之注入新的要素,诸如责任感、凝聚力、可信性等,这些新要素可以为组织获得新的关心者和支持者。 危机处理要避免 鸵鸟政策　　面对危机的逃避态度。像鸵鸟一样，把头埋在沙里，就以为别人看不见自己了。殊不知自己大大的屁股正露在外面。 冒烟的危机　　大部分商业危机并不是由于单一事件而引起的，而是许多个微小的、容易被公司高层领导所忽视的一系列事件综合而引发的结果。有时这被称为危机潜伏，或者用美国危机管理学院(ICM)的话来说，“冒烟的危机”——管理层在危机爆发之前就应该知道了。 脆弱度检查　　企业经常进行自我反省，制度性的定期检查自己的薄弱环节并了解必威体育精装版情况，以便在问题发展成为危机之前得以发现和解决。脆弱度分析审查不仅有助于防止危机，避免对公司业务和公司利润的不良影响，而且，还会使公司在未来变得更为强大。 挤牙膏　　组织的发言人回避问题的一种状态，每天像挤牙膏一样一点点地报出消息，这更加剧了人们的恐惧。 企业危机雷达????关于危机预警机制的形象说法。 讨论题 从三鹿奶粉事件的危机发生与处理过程看危机公关修复 1、三鹿奶粉事件始末 （1） 视频一 /1972739 （2）视频二 （3）资料三 2、三鹿企业危机为什么政府出面公关？ 3、三鹿企业是否有挽回局面的机会？ 4、三鹿奶粉事件的启示 一场不得不介入的危机  　　政府为什么如此热心地介入这场普通人看来是企业危机公关的事件？是三鹿和政府公关有缘、备