危机公关与处理技巧课件.ppt

* * 5、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“哟，我来迟了。”你作何回答？“真不礼貌！稀里糊涂的” “不必介意！不必介意！” “你是我喜爱的人嘛！” 6、在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎么回事？”你答：“是妈妈的孩子呗，没办法！” “对不起！我已做了努力。” “下次会让你高兴的。” 7、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学时，其中一位同学说：“他又碰钉子了。”你接着说：????“那家伙差劲！真差劲！” “撒谎！是真的吗？” “真可怜！” 以上选择选a得1分，选b得2分，选c得3分 * * 危机公关与处理技巧 2010/9/6 * * 讨论与分析 内容：危机公关的涵义、处理原则 目的：针对给定案例，运用理论知识进行恰当分析，将课堂与实际相结合 * * 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理。 * * 什么是危机公关？ 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 危机有什么特点？ * * 危机的特点： 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 * * 危机事件的类型 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。 ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往 往对组织形象有重大的损害。 ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。 * * 危机公关5S原则： 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任 （泰诺中毒事件） 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 (SK-Ⅱ) 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。　 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 * * 案例：泰诺中毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 　　在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。 * * 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。 　　第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。 　　第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无