危机公关与媒体应对技巧提升讲座.ppt

危机沟通原则 FFF(First Person, First Time, First Place) 要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 OOO（only one out) 确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。 TTT(tell the truth) 不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施 危机处理五个步骤 危机处理—分析判断 明确问题 （危机是什么、起因及发起人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式） 判断可能的发展方向及对组织的危害 是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定” 1、危机是什么?是深层次的不是表象的。 2、产生危机的根源是什么？ 栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲 误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理 解，但并非主观故意的曲解 企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件） 是对警察保护能力的不信任而不是“警察举手” 误解 栽赃 1、明确问题 危机处理—分析判断 危机事件一般需要经历的四个阶段 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注 暴发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出 危机处理—分析判断 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 2、明确危机所处的阶段 3、分析危机涉及到的目标群体 法律、规章 道德 利益 发展等 公司内部的目标群体 员工、分子公司公司或其他内部组织 管理层 公司外部的目标群体 政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、地方主管部门、社会团体等 亲我立场 敌视立场 没有关系 有关系 原有的及潜在的 盟友 原有的及潜在的 敌人 拉拢 亲近 强化 转化 关系策略 敌我关系 关注内容 人群 危机处理—分析判断 事情的起因、谁造成的 发展阶段 标志 关注事件的人群 及关注的内容 对企业影响 潜伏期 事件出现, 媒体未关注或足够关注 事件直接相关人员 少量媒体 政府机关\行业协会\竞争对手 小范围影响 (事件相关人群) 爆发期 大量媒体关注 媒体 相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手 企业声誉造成破坏 政府机关开始关注 竞争对手落井下石 延续期 媒体从更多的负面角度进行报道 媒体 相关社会群体\消费者\公众等 政府机关\行业协会\竞争对手 政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策性处罚 停止期 声音减弱乃至消失 公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果 4、判断可能的发展方向及对企业的危害 危机处理—分析判断 原则: 目标是通过对危机进行细致的分析后得出的， 目标一定要与危机的性质直接相关. 目标种类： 定性 定量 危机处理—制定目标 控制传播范围 缩短关注时间 缩小事态规模 改变事态性质 转移公众关注 求得受众理解 防止业务受损 策略需要结合目标来设计，设计中需要注意： 1、对目标受众进行分类 2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 大事化小 引导舆论 有效疏导 控制局面 尽快转移受众视线 同时避免新的危机出现 形象重塑或强化 危机处理—设计策略 填写策略方格 事情的起因、谁造成的 发展阶段 标志 对企业影响 策略 潜伏期 事件出现,媒体未关注或足够关注 小范围影响(事件相关人群) “大事化小” 爆发期 大量媒体关注 企业声誉造成破坏 政府机关开始关注 竞争对手落井下石 引导舆论、有效疏导 延续期 媒体从更多的负面角度进行报道 政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策性处罚 控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现 停止期 声音减弱乃至消失 公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果 品牌重塑 危机处理一般步骤—策略制定 成立危机处理小组 组织资源 形成行动方案 策 略 做什么 怎么做 什么时候做 谁做 危机处理—组织策划 成立危机处理小组 危机公关 管理小组 管 理 层 市场部门 客服部门 技术部门 销售部门 危机处理—组织策划 组织资源 危机处理—组织策划 危机公关 管理小组 管 理 层 市场部门 客服部门 技术部门 销售部门 公众 媒体舆论 政府部门 公关专家 律师 行动方案 包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人 事情的起因、谁造成的、谁会关注 发展阶段 策略 行动方案 备注 潜伏期 “大事化小” “封口“事件相关者、媒体等 爆发期 引导舆论、有效疏导 公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通 延续期 控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现 控