危机中危机处理课件.ppt

大多数人的期待和欲望是在诉说当中释放掉的，其实倾听就是回到人本身来解决问题，特别是跟具体某一个老百姓沟通的时候，他要求的条件，你不可能全答应，那么你倾听他说话的条件都不能答应吗？倾听就是给百姓面子、尊严的过程。 倾听应该成为危机处理人员的基本修养。按照孟子的说法，倾听应该成为执政之德。大多数问题是在倾听当中被解决掉的，这点实在是太重要了。 所以危机出现后，要尽快赶到现场去，离百姓越近，危机得到妥善解决的可能性才越大。咱不用讲那么多大道理，鲁迅先生有一句话：面子是中国人的精神纲领。 我的一位朋友跟他父亲说，我办张卡，你也办张卡，以后再给你寄钱的时候就可以从银行直接转过去。可是他一定让我到邮局排队，用最传统的电汇的方式寄钱给他。拿了汇款单之后也不取，拿着汇款单到老邻居、老同事、老朋友那儿一圈一圈地说：烦死了，你看这孩子又寄钱，烦不烦啊。其实很多中国人就靠这点事儿活着。 策略六：转换引导 把媒体引导到公众利益上来。政府、企业再怎么抱怨媒体都没意义，问题的关键在于，欧美各国的记者平均年龄是38岁、42岁左右，一个人不在多个社会岗位上工作过，一般来说媒体不聘用他为一线的记者和编辑，因为媒体不相信他有足够的经验和能力记录、解读社会事件；而我们国家一线的记者大都是刚从学校毕业的娃娃兵。 平均50岁上下的政府官员，平均40岁上下的企业领袖，平均30岁以下的媒体记者，这正是中国变革时代13亿人中主导社会舆论的三个阶层。这三类人也可以说这三代人之间存在社会结构性的矛盾。因此，我想说的是，媒体的问题我们管不了，危机出现后一定要坚持公众利益至上，只要坚持公众利益至上，任何媒体都不好说什么。 转换引导策略的第二个做法是：在处理危机的同时，还要制造、策划点别的事儿出来，转移视线，化被动为主动。 2004年10月30号，创维董事局主席黄宏生被香港廉政公署逮捕了，2005年1月1号创维召开发布会，2号、3号、4号、5号、6号这几天，上游企业、下游企业、行业协会、七家银行、深圳市主管工商业的副处长站出来一起说：创维没问题，我们相信它。 随后网民、股民、媒体把舆论焦点集中在了两个话题上：黄宏生为什么被逮捕，谁出卖了黄宏生？这两个问题无论怎样回答，都会惹更大的火上身。 于是创维沉默了两三天，当然那只是表面上的沉默，其实创维的公关部拜访了十几家主流财经媒体。 接着，《中国经营报》出一篇文章：后黄宏生时代，创维何去何从；《经济观察报》出一篇文章：某某执掌帅印，创维路在何方；《21世纪经济报道》出一篇文章：某某执掌帅印，创维又将如何。 十几家主流财经媒体一哄而上，都在追问谁将成为创维的新掌门，问来问去大家就把黄宏生给忘掉了。这是国内企业在危机处理中做议题转换做得最好的。 一般来说，在危机结束后，一定要策划一个带有明显公益慈善色彩的事件。这事儿不一定有多大，哪怕只是给孤寡老人做个体检，哪怕只是搞点儿社区卫生活动，哪怕只是全区搞一场文艺演出等，但一定要有这样一环，否则很容易使前面做的很多事情没用了。 巨能钙“有毒事件” 11月16日下午，《河南商报》告知巨能河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于第二日见报。巨能河南办事处负责人即前往该报社进行沟通，表示只要该报不出该报道，一切都可以商量。 11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，引起舆论喧哗，国内各大媒体和网络纷纷于当日进行了转载，不少药店也将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。 11月18日，巨能公司发布声明，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。 11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会， 强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件缘起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视 听、不实报道之责。 11月19日下午，巨能集团发布致全国媒体和消费者的一封公开信,表示农业部农产品质量监督检验测试中心没有资格做检验。当晚，《河南商报》予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。在 巨能与《河南商报》就巨能钙安全性进行争辩时，巨能钙在全国的销售则几乎限于停顿状态。 12月3日，卫生部的检测报告称“巨能钙过氧化氢含量在安全范围内 ”，“目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为”,巨能钙立即通过各地媒体通告了卫生部的评判意见及再致消费者的公开信。 在卫生部检测结果公布后，巨能实业副总裁则认为整个事件是北京某竞争对手策划的，而《河南商报》代总编辑则驳斥此种说法纯属造谣。 巨能公司错过了两个危机处理的最佳时机，哪两个？ 如果你是巨能公司危机处理负责人，你会选择怎么做？（从利益相关者的心理、三T原则、疏导策略等入手） 2010年5月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男