市场营销策略与方法.ppt

客户大使制度（客户经理） 客户大使发展客户外交活动，加深相与了解和信任，争取客户谅解和支持，增进友谊和合作，帮助客户发现问题解决问题，并给予各种形式的帮助和建议。 发展客户教育和培养制度 消费教育中心 培训讲座 现场咨询 客户价值的评估 客户的销售额 服务客户的经济成本 客户增长的潜质评价 客户对本酒店及竞争对手的评价 重点客户、重点管理、重点推销。 市场吸引力、竞争力、盈利性（评估重点市场） 客户等级划分依据：销售额、销售增长率、购买频率、介绍新客户数量。 A级客户：每周访问一次 总经理、销售经理、业务员多层次访问制度 建立伙伴合作关系 实行供货优先、信用优先 委派客户大使或专职业务员 B级客户：培养成为A级客户 每月访问一次 提供区别于竞争对手的特殊服务 避开竞争者常犯的错误和抱怨 在竞争对手调换业务员及发生供求矛盾时发起进攻 建立销售经理和销售员二级访问制度 C级客户：培养成为B级客户 每季度访问一次 由销售员具体负责 D级客户：以电话和顺道机会访问为主 检查和研究放弃和淘汰的可能性 怎样服务好难缠客户 使客户的发泄得到满足 理解和同情客户 态度好一些 快速反应 提供让客户惊喜的补偿 案例：可怕的零投诉 谢谢 建立消费预算 目标导向法 竞争对抗法 销售比例法 常见的促销手段 酒店广告 公共关系 营业推广 人员推销 营业推广型促销技巧 馈赠优惠型促销 文化娱乐型促销 展示参观型促销 趣味竞赛型促销 幸运抽奖型促销 公益活动型促销 馈赠优惠型促销 1. 价格折扣 2. 赠送折价券 折价券的设计(借鉴麦当劳等) 折价券的发放 3. 赠送礼品 礼品设计要点(宣传价值,实用价值,文化价值) 礼品类型 礼品的馈赠 4. 扩大的服务价值 5. 不同主题的馈赠促销活动(“天天惊喜”) 文化娱乐型促销 节日庆典活动 生活情趣活动 专题概念活动 展示参观型促销 1. 资料展示 2. 实物展示(“厨房录像”) 3. 现场操作 趣味竞赛型促销 1. 有奖征集活动(严禁作弊) 2. 消费竞赛活动(严禁欺骗诱惑,“够吃正好”理念) 3. 某类技艺活动竞赛(酒店与消费者之间,酒店内部专业技术比赛,酒店之间的专业竞赛) 4. 文体类竞赛 5. 生活情趣类比赛 6. 游戏类比赛 幸运抽奖型促销 一次性抽奖 多次性抽奖 答题式抽奖 游戏式抽奖 公益活动型促销 各类社会慈善活动 市政公益建设活动 解决社会问题活动 宣传精神文明活动 专题促销策划 节假日促销策划 会展促销策划 休闲度假客源促销 奖励客源促销 散客促销策划 节假日促销策划 节假日类型分析 中国传统节日, 国际节日,西方传统节日,时尚节日,职业性节日,各国美食节,双休日,少数民族节日 “井喷式”消费模式 以家庭消费为主 非理性消费为主 渴求休闲娱乐效果 节假日促销对策 谋求政府的积极支持 运用市场调节手段 及时做好准备工作 开发适销对路的 假日产品(以“文”载“道”, 区别开发,宣传卖点, 主动造节, 因节而异) 重视开发本地客源(多元化产品, 社区服务, 确保星级酒店标准) 会展促销策划 会展类客源是酒店的重要客源(欧洲的 “城市面包”) 分析不同会展旅游类型 设计和管理会展产品 建立会展促销系统(会展经理, 会展促销资料, 会后服务设计) 促销会展产品 预测并倡导会展旅游活动发展趋势 休闲度假客源促销 不同组合形式 自主性,自由性,消遣性,参予性 开发休闲度假市场策略 不同客人不同需要 开发本地居民休闲市场 吸引外来休闲度假居民(萧山区) 产品设计独特灵活 奖励客源促销 群体消费 客源素质较高 客源较稳 价格敏感 设计对口产品组合 散客促销策略 客源构成复杂性 客源分布分散性 购买行为零散性 客源需求多样性 白发客源促销技巧 家庭客源促销技巧 周末淡季促销活动 商务客源促销计划(荣誉客人奖励制度,商务客人云集场所促销, 商务产品设计) 客户管理策略及技巧 现代酒店进行客户管理的重点不 仅仅在于争取更多的新客人,而 在于培养更多的忠诚客人. 客户是重要无形资产，是其它资产的上帝。 客户要人们去开发、维护、使用和使它升值。 客户资产是相对的，很容易失去； 维护、运作比较困难， 需要有情、有义、有利的管理 应欢迎抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会 客户档案的建立 客户档案是酒店最重要的财富 客人档案的构成:基本情况,个性偏好,满意程度 客户信息的收集 传统方法:询问法,文卷法,观察法,资料法 现代方法:网站,预定系