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2006年度售后工作总结 报 告 陈总、各位同事： 收获的 2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人来说又是收获的年月。2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， 2007已向我们走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。 一、2006年度工作总结 1、售后网络： 在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。 2、信息处理 06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算 ① 3.1、 投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远远超出公司控制的维修费目标。 3.2、在06年度共计安装总数 台，共支出安装费 元（不含销售的优惠政策）； 用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空调退换才解决问题。 4、内部管理 在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，取得了可喜的成绩， 06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 ② 在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳能等）。 二、2007年度售后工作规划 2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。 2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。 信息接收 1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理； 1.2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单； 1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间； 信息处理 2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务； 2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的客户等）； 3、信息反馈 ③ 3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的信息，制定效率表； 3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表； 3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单； 4、顾客满意调查 顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。 5、网点的建设与开发 5.1、城内网点：建立4-6家； 5.2、乡镇网点：建立8—10个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河） 5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、2； 6、工资激励模式（见附表1、2） 7、投诉、安装维修考核细则： ④ 7.1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次； 7.2、信息员未在规定日期内上交顾客