危机管理媒体应对策略讲座.ppt

网络舆情管理的具体做法 1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通 Page ? * 承担责任原则 严查事实真相 采取果断措施 控制事态发展 追究主管部门责任 权威证实原则 让第三方权威机构说话 专家、学者、行业协会 第一时间原则 当机立断 快速反应 果决行动, 第一时间召开发布会 系统运行原则 以冷对热、以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子,专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治 真诚沟通原则 不隐瞒事实真相 保障公众的知情权 网络应对5s原则 危机处理的五种错误心理 （1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。 （2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。 （3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。 （5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。 （4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。” 千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。 你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说； 别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说； 外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。 一位省委宣传部长的总结 危机处理的两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 危机沟通原则 FFF(First Person, First Time, First Place) 要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 OOO（only one out) 确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。 TTT(tell the truth) 不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施 危机处理五个步骤 危机处理—分析判断 明确问题 （危机是什么、起因及发起人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式） 判断可能的发展方向及对组织的危害 是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定” 1、危机是什么?是深层次的不是表象的。 2、产生危机的根源是什么？ 栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲 误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理 解，但并非主观故意的曲解 企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件） 是对警察保护能力的不信任而不是“警察举手” 误解 栽赃 1、明确问题 危机处理—分析判断 危机事件一般需要经历的四个阶段 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注 暴发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出 危机处理—分析判断 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 2、明确危机所处的阶段 3、分析危机涉及到的目标群体 法律、规章 道德 利益 发展等 公司内部的目标群体 员工、分子公司公司或其他内部组织 管理层