专卖店优质管理考评流程(4P).doc

专卖店优质管理考评流程 制定店面优质管理考评流程的目的 提高并保持销售店面的整体运营水平，促进其提高店面销售能力． 店面优质管理考评工具的构成 适用对象： 特许专卖店（店面店、店中店）； 1-3级城市分销商、代理商和经销商开设的零售店。 工具构成 适用对象 《客户满意评价表》 店面店、店中店、零售店 《店长管理评价表》 店面店、店中店 参评人员和评价频度要求 1．公司指定人员（店面营销处督导、大区店面督导、巡店员、神秘人等）使用不同表格评价相应店面规范执行情况。 2．此表也适用于合作伙伴评价店长、值班店长工作质量时使用（建议每月一次）。 3．值班店长应将此表用作值班管理时的工作目标和指导性检查表（要求每月两次）。 4．对新开业店面或店面的整体运营和规范执行情况不稳定时，应加大评价频度。 5．对于每月20日后开业的新店面，对其评价可从下月开始执行；当季评价频度可相应减少。 6、因故无法按规定完成评价频度的人员，应于每季度最后一个月28日前提交书面说明，由大区消费群组消费总监签字通过。确认结果由大区督导存档，并传真店面营销处督导备案。否则所缺评价，按评价分为“0”计算。 评价 人员 评价 内容 评价 频度 评价 范围 评价 幅度 督导 所有评价表 1次/半年 辖区重点店面 80% 店面督导 所有评价表 1次/季度 辖区重点店面 80% 巡店员 所有评价表 2次/月 市 100% 神秘人 神秘人评价表 1次/月 市 100% 评价规定 1．评价结果确认 评价表需由评价人与值班店长共同完成，评价结果应由双方共同签字确认（评价人为神秘人时无需签字）。 店长、值班店长不得拒绝在评价表上签字，双方如对评价结果存在分歧，由店长、值班店长在“分歧点说明”一栏明确说明原因，并签字。消费市场部店面营销处负责对该评价结果的最终裁决。店方无故拒签，该评价表结果视同为“0”。 评价完毕，评价人和店方各执一份，店内的评价表应统一汇总备案，供后期跟踪改进情况。 2．评价表的汇总 各大区店面督导需在每月30日前将辖区内店面评价结果（含巡店员评价结果）通过系统提交消费市场部店面营销处。 各店店长每月应进行两次自评，并将评价表在店面备案，随时备查。 每月5日前（遇节假日顺延），消费市场部店面营销处将公布上月全国各店面评价结果。 3．评价分的汇总 (1)店面优质管理考评月度得分 = SM * 店面客户满意月评价分 + SZ * 店长管理月评价分 店面客户满意月评价分 = 各人员评价平均分 店长管理月评价分 = 各人员评价平均分 其中：SM=50%，SZ=50%；若无店长管理月评价分，则SM=100%，SZ=0%。 (2)店面优质管理考评季度得分 =当季优质管理考评月度得分的平均分 特殊规定：如果在季度电话抽查访问或日常用户抽查过程中，发现以下情况之一： 重大顾客服务投诉 严重违规情况（如向其他渠道批发行为，违反公司规定从非指定渠道进货、销售非指定产品等）（此条仅适用与专卖店） 每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。 评价奖惩 奖励 （1）对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元； （2）将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导 购、店面布置、管理等） 专卖店 2、八分罚出制 特许专卖店 ① 季度评价与规范折扣 《店面优质管理考评表》季度评价得分 （分） 100-90 （含90） 90-80 （含80） 80-60 （含60） 60以下 店面运营规范折扣（T1i） 0.8 0.7 0.5 0 注：对于一家公司开多家店的受许方，季度评价分为各家专卖店评价分的平均分。 ② 月度评价八分罚出制 月度评价分 80-70（含） 70-60（含） 60分以下 规范罚分 1 2 4 每月5日前通报全国规范执行情况 ——对当月规范罚分大于1分（含1分）的专卖店：警告并全国通报批评。 ——对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。 ——对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的专卖店：直接取消其受许资格。 ——对一季度内，连续三个月月评价分在90分（含）以上的专卖店，奖励规范分1分。 （2）零售店 月度评价分 80-70（含） 70-60（含） 60分以下 规范罚分 1 2 4 ——对当月规范罚分大于1分（含1分）的零售店：警告并全国通报批评。 ——对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得导购起其它资源支持的资格。 ——对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。 其他 评价人员