世纪联华(运河店)客户关系管理调查报告.doc

调 查 报 告 课题名称 联华超市（运河店）客户关系管理研究 专 业 工商管理 方 向 现代营销与市场流通 小组成员 指导教师 目录 前言 3 一、世纪联华（运河店）简介 3 二、客户关系管理描述 3 三、客户关系管理现状 4 （一）实地访问工作人员 4 1．顾客关系部 5 2. 客户服务部 5 3. 后勤部 5 4. 服务咨询部 5 （二）问卷访问消费者 6 1.处理顾客意见不够及时周到 7 2.员工服务态度需要进一步的改善 7 3.送货服务有待提高 8 4.售后跟进服务存在提升的空间 9 （三）现状总结 9 四、客户关系管理建议 10 (一)采掘数据为顾客创造价值 10 1.加强客户信息的收集、分析和存档 10 2.大力发展会员，增加会员卡的类型 10 3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料 10 （二）培养客户交往能力 10 （三）为顾客创造差异化价值。 10 （四）建好企业网站 11 （五）重塑企业文化，加强员工培训 11 五、小组分工 11 附件一：调查问卷 11 附件二：照片资料 13 前言 近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。如今的超市，对于营销战略，早已从交易营销转向关系营销。因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。 本次调查，我们以世纪联华（运河店）为研究对象。通过实地走访联华工作人员，向消费者发放问卷以及查阅文献资料三方面的信息汇总，全面了解世纪联华（运河店）在客户关系管理方面运行实况。最终我们以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华(运河店)现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。 一、世纪联华（运河店）简介 杭州世纪联华运河店是联华华商集团公司下属的一家大卖场，是世纪联华首家“超市＋精品百货”相结合经营模式的大卖场，2005年12月开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。”企业始终以朋友心，朋友情来对待每一位消费者，严把商品质量关，将顾客利益高于一切的经营宗旨贯穿于进货、销售及售后服务等一系列的环节CRM的基础部分．围绕商业主题收集有关客户的数据资料．对数据进行整理．转换与集成。数据分析和处理是cRM 的主体部分，从集成的数据中发现 与客户关联的规则与模式 挖掘有用的商业信息。商业决策与服务是cRM的应用部分．根据分析结果制定商业计划与策略，指导管理决策、客户服务、客户保留和生产销售等商业行为。 三、客户关系管理现状 （一）实地访问工作人员 世纪联华(运河店)采取的是经理负责制，共有3位职能经理分管不同区块。其中一位经理是单独分管客户关系管理。在以计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下，实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制。 具体如下： 1．顾客关系部 在卖场，商管处设置了“顾客关系部”，主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议；研究解决服务工作出现的问题的方法。顾客如到现场反映问题，一般首先到营业柜组由营业员接待，处理不了的问题找商场经理，商场经理还是无法解决的时候，就会将顾客领到“顾客关系部”。“顾客关系部”基本上算是仲裁部门，但也有少量的投诉解决方法，顾客认为不满意，可以找到经理办公室，直至总经理。 2.客户服务部 客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作。发展会员主要是以发放会员卡为主要内容（包括会员储值卡，集消费、会员功能），分一般会员和VIP会员两种。会员卡同时也是一张积分卡，按照商品的不同属性设定购物积分，一般一次性消费满30元，电脑自动会以10元积一分，不足10元不积分。最终在年末以代金券或兑换奖品的形式回馈顾客。会员卡、储值卡一人限办一张，需登记个人资料，储值卡可挂失可补办。对于VIP会员，世纪联华会组织特殊的VIP活动，在这个过程当中还会安排一个环节，听取他们对超市服务的反馈。 3.后勤部 后勤处下面设立“质量跟踪站”，负责所有与商品质量有关的工作。从客户关系管理的角度来看，主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换投诉的接待、解释、调解及裁定，并监督有关柜组、商场执行，保证公司有关商品“三包”承诺的兑现，维护公司经营声誉。 4.服务咨询部 服务咨询部为消费者提供“无障碍退货服务”、“团购服务”、“免费存包”、“礼品包装”、“公益药