基于AHP和熵值法的读者满意度模糊综合评价方法.pdfVIP

2009年4月 现 代 情 报 Apr．，2OO9 第29卷第4期 JournalofModem Information vo1．29 No．4 · 理 论 探 索 · 基于AHP和熵值法的读者满意度模糊综合评价方法 宋利敏 (上海理工大学图书馆 ，上海 200093) [摘 要]读者满意度测评对于高校图书馆改进和完善服务策略、提高服务质量具有重要的意义。文章介绍了图书馆读者 满意度的模糊综合评价测度方法。为弥补满意度测评中主观赋权法的不足之处，本文运用熵权来调整主观赋权法给出的权重系 数，使评价结果更加客观、科学、合理。 [关键词]高校图书馆；读者满意度；模糊综合评价；层次分析法；熵权 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821(2009)04—0058—40 TheFuzzyIntegrativeEvaluationBasedonAHPand EntropyW eightonLibraryReaderSatisfaction SongLimin (Library，ShanghaiUniversityofScienceandTechnology，Shanhgai200093，China) [Abstract]Theevaluationofreadersatisfactionhasallimportantinfluenceonimprovingtheservicetacticsandesrvicequali- tyinuniversitylibrary．Inthispaper．thefu=yintegrativeevaluationonLibraryReaderSatisfactionisintroduced．Toremedythe defectofsubjcetiveweightingmethodsandgiveweightcorrectly，theentropyweightisputforwardtoaajusttheweight，whichis givenbysubjectivemethod，nadtheI℃sullofevaluationismoreobjective，scientificnadreasonable． [Keywords]universitylibrary；readersatisfaction；fuzzyintegrativeevaluation；analcalhierarchyprocess；entropy weihgt 目前，“读者第一”已是图书馆界公认的服务宗旨，为 心理状态等因素的影响，并且给出的是一种采用模糊语言 读者提供高质量的服务，“让读者满意”是图书馆追求的目 分为不同程度的评语，因此本文采用 “模糊综合评判”2J模 标，因而读者满意度也就成为衡量图书馆服务质量的重要 型对图书馆读者满意度进行定性与定量相结合的综合评价。 依据。对读者满意度进行调查测评，可以帮助图书馆全面 由于图书馆服务质量构成的复杂性，目前图书馆界对 了解用户对图书馆所提供的各项服务的满意程度，从而可 其服务质量的构成及评价指标体系尚未有一个统一的标准。 根据测评信息，不断改进和完善图书馆的服务策略，提高 高校图书馆可根据本馆实际情况，建立一套系统科学、行 读者服务工作质量。 之有效的测评指标体系。本文选用文献 [1]中的评价指标 鉴于读者满意程度本身是一个主观范畴，是读者期望 体系 (表 1)对高校图书馆读者满意度进行测评。 值与感知值比较的一个心理过程_1』，受到文化层次 ．经验、