某房地产公司客户服务中心报维修流程管理.doc

工作流程 文件编号： 页 码：第1页 共1页 报维修工作流程 修改状态：A/0 报维修管理工作流程 1.目的 为了保证保修期内的质量问题能得到及时的维修特制订本规程。 2.适用范围 本规程适用于公司开发建设的、在保修期内的房屋质量问题的报维修工作。 3.职责 3.1由客服中心负责接待客户报修、安排维修、检查维修结果； 3.2对于特殊质量问题由安全质量监督中心协助勘查现场并出具维修方案； 3.3特殊质量问题整理上报总公司。 4.工作程序 4.1客服中心分派在各项目的客服专员负责现场客户的报修接待工作； 4.2客服专员负责对客户报修问题的现场勘查，确定维修单位，派出维修单； 4.3客服专员对维修单位的维修工作进行检查； 4.4客服专员负责派出维修单的回收工作，一般质量问题6日内返回维修单，渗漏问题12日返回维修单； 4.5客服专员负责对委托维修使用的材料、维修面积进行核实； 4.6客服专员负责对维修完毕的内容进行回访。 客户服务中心报维修工作流程图 编号： 部门名称 客户服务中心 流程名称 客服中心报维修工作流程 层次 概要 报维修流程 客户 客服中心 施工单位 委托单位 质量中心 责任部门 A B C D E 1 2 3 客服中心 4 客服中心 5 客服中心 6 质量中心 7 质量中心 8 客服中心 9 施工单位 委托维修 10 委托维修 施工单位 11 客服中心 12 施工单位 委托维修 13 施工单位 委托维修 14 客服中心 15 客户服务中心报维修流程管理标准 节点A2 报修 客户的报修电话或来访报修。 节点A12 确认 维修完成，客户签字确认。 节点B3 记录 客服中心进行记录，客户明确报修时可直接派单；报修不明确或特殊质量问题时应勘查现场。 节点B4 勘查现场 客服中心进行现场勘查。 节点B5 分析问题 确定问题性质，以明确是否需要相关单位配合。 节点B8 派修 确定维修单位。 节点B11 维修检查 客服中心按照规定检查维修过程。 节点B14 回访 客服中心对维修完成的问题对客户进行回访。 节点C9 领单 维修单位领取维修单。 节点C10 维修 维修单位按规定进行维修。 节点C13 返单 维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。 节点D9 领单 施工单位不维修或维修质量不合格时，由委托维修单位领取维修单。 节点D10 维修 委托维修单位按规定进行维修。 节点D13 返单 维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。 节点E6 协助勘查 质量问题严重时由安全质量监督中心协助勘查。 节点E7 维修方案 安全质量监督中心出具维修方案。 开 始 结束 报 修 记 录 勘查现场 分析 协助勘查 维修方案 派修 领 单 领 单 维修 维修 维修检查 确认 回访 返 单 返 单