某某汽车有限公司特约维修单位工作标准.doc

某某汽车有限公司特约维修单位工作标准 1、总则： 通过规范特约维修单位对XX汽车的保修工作，保证XX特约维修单位在服务工作过程中，既要维护用户的利益，又要维护XX公司的企业信誉，为用户提供快速、准确、热情、合理的服务的目的。 2、范围： 本标准适用于XX公司及XX特约维修单位，本标准规定了XX汽车有限公司对特约维修单位工作的要求和工作方法。 3、职责和义务： 3.1 XX汽车有限公司售后服务部是管理XX汽车售后服务工作的职能部门。 3.2 XX特约维修单位根据与XX汽车有限公司签订的协议约定，履行特约维修单位的职责和义务。 3.3 特约维修协议一经签署，特约维修单位即拥有在协议规定的时间、范围内使用XX汽车厂标和厂徽的权力，并负有保护XX产权和利益不受侵犯的责任。 3.4 代理保修业务，在协议规定范围内代理XX系列汽车产品的“保修”业务及处理XX系列汽车产品用户质量投诉。 3.5 执行对XX汽车的新车报到和对XX汽车实施强制定点保养，按照业务协议和XX公司要求，承担协议范围内XX系列汽车的强制定点保养工作，新车报到的新车检查工作。 3.6 维修业务：承担XX系列汽车产品的社会维修保养业务，如遇有其它社会维修业务，必须优先为XX系列汽车用户服务。 3.7 规范服务：热情、方便、及时、周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。 3.8 抢修服务：安排专用的电话和其它通讯方式，由专人随时受理XX用户的紧急援助的请求（包括抛锚拖车救援）。 3.9 信息反馈：收集用户对XX系列汽车产品使用情况，定期填写月报，向XX售后服务部反馈产品信息。 3.10 用户档案：了解所在地区的XX汽车系列产品的分布情况，走访用户，建立用户档案。 3.11 技术资料：对XX汽车技术资料，图纸，工艺，质量动态及相关决策措施向第三方保守机密。 3.12 配件供应使用：备足日常维修和“保修”工作所需的配件，并确保在XX汽车的保修和维修中仅使用正宗的新的XX汽车配件。 3.13 业务管理：接受XX公司售后服务业务监督和业务管理，遵守XX公司的《特约维修单位工作标准》，严格按照《质量保修规定》处理“保修”事宜。 3.14 咨询服务：向XX汽车用户提供技术咨询，认真解答用户提出的有关XX系列汽车产品使用和维修方面的问题，及时向用户提供维修配件，开展优质服务。 3.15 服务XX公司特约维修单位形象设计，维护XX公司信誉。 4、特约维修单位机构设置： 4.1 特约维修单位机构设置： 4.1.1 成立保修服务办公室。 4.1.2 设置保修办公室主任，保修鉴定员，信息统计员，配件计划员岗位。 4.2 人员配置要求： 4.2.1 保修服务办公室应保持相对稳定，人员名单，个人简历及证明需报XX公司售后服务部备案。 4.2.2 保修办公室主任由特约维修单位主管部门推荐（附上推荐书和个人简历复印件），报XX公司售后服务部备案。保修办公室主任在特约维修单位应当具有生产调度权，更换保修办公室主任应及时书面通知XX公司售后服务部，并附特约维修单位主管部门的新保修办公室主任推荐书，个人简历复印件，报XX公司售后服务部备案。 4.2.3 保修鉴定员具备从事汽车维修工作五年以上，有B类汽车驾驶执照，具有中级技术职称技术人员或六级以上汽车维修技工资格方有条件担任，也可由保修办主任兼任。 4.2.4 信息统计员应派高中以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业的工作 经验，有较强的文字表达能力，办事认真负责，工作能力强的人员担任此工作。 4.2.5 配件计划员应有从事汽车配件工作三年以上经历。 4.2.6 保修鉴定员，信息统计员，配件计划员因工作需要作调整时，应事先及时通报售后服务部备案，保修鉴定员的调动原则上应在新培训的“保修”鉴定员到岗之后方可调离。 4.3 特约维修单位岗位职责： 4.3.1 站长职责： （1）认真履行《特约维修协议》的有关内容，执行XX公司《特约维修单位工作标准》和其它有关规定，并对贯彻执行情况负责。 （2）组织制定特约维修运作计划，对计划的实施负责。 （3）审定特约维修的配件计划，对货款的及时承付负责。 （4） 对特约维修工作提出建设性意见，作好特约维修工作相关的其它工作。 （5）负责协调和执行由XX公司组织的专项售后服务活动。 4.3.2 保修办公室主任职责： （1） 在站长的领导下，根据XX售后服务部的有关要求主持XX系列汽车产品特约维修的日常工作。 （2） 严格执行《特约维修单位管理标准》、《质量保修规定》、《强制定点保养实施细则》和其它各项管理办法，并负责对下级进行日常管理。 （3） 主管“保修”业务，对重大质量问题要亲临现场处理并及时向XX售后服务部报告。 （4） 组织召开保修服务办公室工作