永和豆浆连锁店员培训课程.doc

永和豆浆连锁专卖店培训手册 店员培训课程 目 录 第一部分：永和豆浆概况及企业文化 永和豆浆概况及企业文化……………………………………… 4 第二部分：永和豆浆店员培训内容 店员岗位职责与工作流程………………………………… 8 第一节 店员岗位职责 第二节 店员工作流程 店员工作仪容与行为规范…………………………………11 店员日常工作内容…………………………………………13 卫生及商品保洁 安全管理 商品保值管理 商品防损管理 商品跟进管理 店员专项工作技能训练……………………………………20 第一节 商品陈列技能 第二节 销售服务技能 第三节 收银技能 第四节 销售导购训练 第二章 店员岗位职责与工作流程 第一节 店员岗位职责 一、 收银员岗位职责 1．熟悉永和豆浆专卖店商品型号及其价格。 2．负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生。 3．为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询快速、准确地收取货款严格遵守唱收唱付的原则 三、导购助理岗位职责 1．负责向普通顾客推荐永和豆浆产品，展示永和豆浆品牌的实力与风采。 2．负责永和豆浆专卖店商品的陈列维护，负责现场解答顾客的问题。 3．负责永和豆浆专卖店宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染。 4．负责收集顾客对永和豆浆建筑电器的要求和建议，并向专卖店店长汇报。 5．负责将建材市场的要求和建议，及时上报专卖店店长。 第二节 店员工作流程 永和豆浆专卖店岗位设计主要有导购顾问、导购助理和收银员，其中导购顾问和导购助理岗位工作流程一致，可以《导购员工作流程》为准；收银员则以《收银员工作流程》为准。 表一、导购员工作流程 时间 工作流程 营业前 ◆提前半小时到达永和豆浆专卖店 ◆开启门店、电源、照明样板商品 ◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等） ◆门店清洁（商品、店内、店外） ◆门店商品补充以及陈列 ◆参加晨会 ◆各就各位、准备营业 营业中 ◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体 ◆运用导购技巧，向顾客介绍永和豆浆产品的特性、工艺、规格等优势 ◆对顾客提出的商品问题耐心认真的给予解答收集相关的反馈信息照店长分配轮流外出进餐时刻维持店内卫生帮助新员工进行相应的指导与培训 包括日工作流程礼仪商品基本知识等提高自身警惕性防止商品损失收品点货验收 营业后 ◆结算当日营业额 ◆核对当日帐、款，保持帐目清晰 ◆保险柜上锁、下班 返回目录 第三章 店员工作仪容与行为规范 一、员工仪容卫生规范 1．员工仪容形象规范 头部 女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发； 男士不可留长发，头发应梳理整齐； 头发必须保持干净。 脸部 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体； 男士不可留胡须，大鬃角； 表情愉快，心境平和。 着装 统一制服，制服平整干净、无损无皱； 衬衫要保持干净平整，经常换洗； 不挽袖口、裤腿； 统一佩戴工牌。 手部 作业前要清洗干净； 指甲缝不留污迹，不留长指甲； 戒指不得超过两枚、不得佩戴手链等饰品。 足部 不可穿拖鞋，皮鞋鞋面保持清洁； 不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味。 养成良好卫生习惯 不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画； 凡皮肤外露部分要保持清洁卫生； 保持身体健康。 2．员工行为礼仪规范 站立应做到双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前 坐姿应做到端正不得二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿◆不得挖耳抠鼻子修剪指甲不得拍打柜台、货架、商品不得脱鞋跺脚、懒腰不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上不得工作时间哼歌曲、吹口哨说笑、闲聊、喊叫不得在吸烟吃东西不得看与工作无关的书刊杂志 ◆不得与顾客、客户发生争吵 二、服务用语 问候： “您好，欢迎光临永和豆浆专卖店” 引导： “对不起，您请这边走”、“请您跟我来” 道歉： “对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下” 等候： “请您稍候、”“请您等一下，我这就来” 告别： “您慢走”、“您走好”、“谢谢您，永和豆浆专卖店欢迎再来” 返回目录 第四章 店员日常工作内容 第一节 卫生及商品保洁 一、样板商品及其展板卫生标准 1．专卖店内所有样板商品每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午各清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。 2．开关、插座无明显触摸污迹。 3．通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。 4．展板、货架保持干净、明亮，不得随意移动样板商品。 二、货架仓储陈列卫生标准 1．每日清洁店面货架仓储