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汽车救援 现场作业指导手册 2012年11月 道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。 目录 现场作业指导手册 1 序言 2 道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。 3 1. 道路汽车救援服务定义及概念解释 4 2. 救援人员基本条件 6 3. 岗位职责 7 救援岗位职责 7 调度岗位职责 7 4. 救援行为规范 9 救援部交接班规范 9 员工仪表仪容规范 9 员工行为规范 10 车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范 10 救援服务操作规范 11 5. 设备管理规范 12 车容车貌规范标准 12 车辆技术状况规范标准 12 管理办法 13 6. 救援车随车工具 14 7. 汽车救援操作流程（见附件） 15 8. 汽车道路救援服务语言操作规范 18 9. 道路汽车救援服务费用标准 25 10. 救援安全操作规范 26 11. 汽车现场救援操作规范 28 电瓶跨接起动操作规程 32 救援—换胎操作规范 34 送油服务操作规范 35 涉水车辆救援 36 拖叉式拖车操作规程 37 平板背负式拖车安全操作规范 38 救援车软(硬)拖车操作规范 39 12. 品质管理 40 道路汽车救援服务定义及概念解释 道路汽车救援定义及特性： 道路汽车救援实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性 ，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。 道路汽车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。 汽车故障方法 道路汽车救援服务概念解释 汽车故障救援：针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电（只保证启动成功）、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的；车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援。 更换备胎：客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务。故障车辆需自备有足气胎。 送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶的，为客户提供加注燃油服务（每次限3升，燃油费用由客户现场支付），以保证客户车辆行驶至就近加油站。 专业拖车服务：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障或交通事故经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务，经与客户协商后，通过专业清障车将车辆拖车至客户指定地点。 困境救援：客户车辆由于陷入泥泞道路或水坑等困境的现场紧急救援服务。当提供超范围服务或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援时，救援费用由施救方与客户协商解决。 救援人员基本条件 救援人员要求素质高，技术精，品德好，积极肯干，吃苦耐劳，热情服务，既有一定的理论知识又有一定的实践操作经验。 身体健康，经医院检查无防碍汽车驾驶和维修保养工作疾病，年龄35岁以下。 受过汽车修理专业技能培训，具有中等汽车修理专业以上证书，两年以上修理经验 A或B正式驾驶证。遵守各项交通法规，有三年以上汽车驾驶安全操作经验。 对车辆的日三检和列保项目内容清楚，并能独立进行检查保养、小修，保证救援车辆处于良好技术状态。 岗位职责 为达到高效，有序地组织救援工作，提高工作效率，确保工作质量，防止发生安全事故，特制定如下岗位职责。 救援岗位职责 上岗前按着装规定穿好工作服，禁止便装和无证上岗。 与上一班人员做好交接手续，清点工具。 进岗后对工作场地和车辆周围环境进行检查，清除防碍工作和车辆行驶的障碍物。 对工作所需使用的车辆和维修使用的辅助设备进行安全技术性能检查。 严格遵守交通法规和治安管理条例，按照《救援操作规程》和《安全操作规程》开展工作。保证救援工作质量和工作中车辆、人员的安全。 爱惜会员车辆，进入驾驶室前必须注意自身清洁，避免造成客户车辆受污。 切勿在车辆表面放置硬物、油布，以免损坏漆表面。 坚守岗位，服从指挥，文明礼貌，热情服务。 不准接受客户任何物品，遇有收费项目严格执行公司收费标准。 爱护公物，禁止用电台闲谈。电台呼叫三次不应者，视缺岗。 工作餐为便餐，如吃饭时间与救援工作发生冲突时，坚持服务第一、客户第一的原则。 认真填写各项工作记录和台账。 工作完成后，要清扫场地，清除易燃物品和其他废杂物品。保证工作场地清洁整齐，环境优美。 在救援工作中，如