浅谈酒店礼仪服务的特点及运用.doc

毕业实践报告 题目：浅谈酒店礼仪服务的特点及运用 实习单位名称： 实习岗位： 服务员 指导老师： 系 别： 应用外语系 班 级： 应英0832班 学 号： 0827013222 0827013223 0827013225 姓 名： 2011年3月10日 【摘要】作为酒店服务行业的实习生，通过五个月的顶岗实习，我们深切地感受到酒店服务行业工作的标准化与严格化，尤其是在酒店礼仪服务方面，特别注重行为准则与礼仪标准。所以我们以客房部与西餐厅为例，浅谈酒店礼仪服务的特点及运用。 【关键词】酒店服务；特点；运用 Abstract： As a trainee in hotel service industry, through a five-month internships, we deeply feel that the work of hotel service industry is very strict and standard, especially the liturgical service in the hotel with particular emphasis on standards of conduct and etiquette. So we give examples of Housekeeping and Restaurant to discuss the characteristics and application of the hotel liturgical service. Key words：hotel service; characteristic; application 目 录 中文摘要………………………………………………………3 英文摘要………………………………………………………4 第一章：酒店礼仪服务的特点………………………………5 1.1：职业素养化…………………………………………5 1.2：内外兼修化…………………………………………7 1.3：言语举止礼仪化……………………………………7 第二章：酒店礼仪服务的技巧运用…………………………8 2.1：案例一………………………………………………8 2.2：案例二………………………………………………9 第三章：总结…………………………………………………10 致谢词 2010年7月20日，我们一行到达北京，分别分派到北京新世纪日航饭店与 北京国宏宾馆，接着开始了我们为期五个月的顶岗实习工作。北京新世纪日航饭店于一九九二年四月二十三日正式营业，二零零四年十二月二十日起由首旅日航国际酒店管理有限公司管理，是一座集国内外宾客办公、住宿、餐饮、购物、娱乐、健身为一体具有国际水准的商务酒店。北京国宏宾馆是一家高规格涉外星级宾馆，由北京京伦饭店全面管理。宾馆以其高档次的服务融住宿，餐饮于一体。 来到新世纪日航酒店，我就有幸被分到世纪西餐厅进行本次的实习。我们西餐厅主要是承接客人们中午和晚上的用餐，主食也以西餐为主。众所周知，西餐有很多规矩和讲究。而酒店为了让我们更好的为客人服务，特别给我们进行过培训。而我也很好的把学到的知识用到了自己的工作之中，受到了客人的好评。而具体说来，我觉得在工作中有个部分是需要重点注意的，而稳重和细心也是我们做好这点的关键。就是配合西餐的白、红酒上酒程序。说实话，说起西餐，需要哪些餐具可能大家都能如数家珍，但是说到上酒，可能大家都会一头雾水，不就是把酒端上去给客人倒上就可以了吗？其实中间还有很多学问。我记得有一次过来的是一桌英国来的客人，他们在点完正餐之后还点了一瓶白葡萄酒，这是我第一次碰到客人需要白葡萄酒的情况。当时我就有点心里打鼓了，可是还是面带微笑用标准的英语回应了他们。之后就在去入单的过程中，脑袋飞快的回忆白葡萄酒的服务程序。不一会儿我就已经胸有成竹的回忆起了上酒程序。还好培训的时候我有认真的记录下也熟悉了上酒程序，现在才不会出错。当我带着自信的微笑将冰好的白葡萄酒端给客人，并按照我们培训的程序为他们上好酒，我自己也长长的舒了一口气。看着几位客人在席间谈笑风生，觥筹交错。我也不禁跟着他们一起露出欣慰的微笑。他们用餐完毕之后出门时还对我