用户电话回访管理规定(5P).doc

用户电话回访管理规定 执行用户电话回访的目的与意义 体现用户关怀，营造良好客户界面，塑造良好的服务形象 解决用户的使用问题，消除或减少潜在投诉隐患 追踪送货上门服务质量 发掘新的用户需求，创造销售机会 二、第一次电话回访 时间：在为用户安装、调试电脑后3天内进行最佳，最长不能超过两周。 回访涉及内容： 1、用户对上门安装服务满意程度。 2、用户在购买后，对于电脑的使用状况及存在问题。 3、对于用户问题的解答，如电话里不能顺利解决，应视情况根据售服务规定 a、由专卖店负责推荐维修站，由其负责维修事宜； b、由专卖店提出收费上门服务。 4、询问用户是否已经报名参加培训，如没有，应告知培训安排，由客户自行决定参加培训时间。 回访中使用的标准问话： 1、介绍及确认部分 自报“您好！我是**专卖店XXX” 确认顾客身份“请问您是否在何时在我店购买何种型号的何种商品” ③ 开始回访，“我们想对您进行一下回访。” 2、问题部分 上门服务部分 “安装人员进您家时是否穿戴了鞋套？” “安装人员是否自己独立搬运物品？” “安装人员是否给您进行验机并同时向您介绍使用注意项？” “安装人员有没有在您家里抽烟、要水喝或索要物品？” 用户使用状况和出现的问题 “您是否已经开始使用您购买的电脑？” “使用中有什么问题吗？” （注：如有，给予解答；如不能解决，安排上门服务时间。） 用户培训安排 “请问您是否已经报名参加免费8小时培训？” (注：如没有，告知店内培训安排，并询问是否参加；如不 参加，请用户在有需求时，电话通知店内，以便提早安排) 回访中应注意的问题： 1、在回访中回访人员应尽量做到言简意赅，避免占用客户过多时间。 三、第二次电话回访 时间：在为用户安装、调试电脑后30天内进行最佳，最长不得超过2个月。。 回访涉及方面： 1、用户购买的电脑是否存在问题。 2、对于用户问题的解答。 （如电话里不能顺利解决，应视情况根据售后服务规定a、由专卖店负 责推荐维修站，由其负责维修事宜；b、由专卖店提出收费上门服务） 3、根据用户购买情况，策略地宣传专卖店最近的促销活动，试探用户是否有新的购买需求。 4、询问客户接受免费培训后的感受，对培训效果做一个追踪。 标准回访问话： 1、介绍部分 ① 自报“您好！我是**专卖店XXX” ② 开始回访“我们想对您进行一下二次回访。” 2、问题部分 ① 用户使用中出现的问题 “请问您的电脑使用的是否还好？” （注：如出现问题给予解答；如不能解决，根据实际情况，结合售后服务规定安排相关服务。） ② 询问用户关于八小时免费培训的体会、意见，在能够给予解答的范围内予以回答 “请问您觉得培训的效果怎样？您对我们的培训有什么意见吗？” ③ 根据用户情况策略地宣传，以便促成新的购买行为，并与用户拉近关系 例如：顾客没有购买打印机 “请问您平常需要打印的东西多吗？” “请问您希望了解那些方面的软件呢？” “欢迎您经常到店里来看看。” 附件一:用户资料本使用说明 用户资料部分 按用户资料内容详细填写，并注明为该用户进行安装的人员姓名。 第一次回访部分 1、回访前应记录回访人姓名，回访时间。 2、按上门服务一栏中的四个问题向用户提问，并按用户回答在是、 否下打勾。 3、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决 方案中记录当时为用户提供的解决方案。 4、在培训安排中记录为顾客安排的培训时间。 三、第二次回访部分 回访前应记录回访人姓名，回访时间。 在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决方案中记录当时为用户提供的解决方案。 在新需求中记录同顾客交谈中流露的新的购买需求。并注意追踪。 4、在培训意见中记录用户培训效果；对培训的意见与建议。 四、回访技巧 电话号码的收集—在用户填写用户资料时，应尽量请用户同时留下办公电话和家庭电话，以便回访时根据时段情况拨打不同电话。 2、回访时间安排—在周一至周五的销售淡期内可安排较多的店员参与到电话回访中来。 3、与现行用户档案册的衔接—现在采用旧用户档案册对用户资料进行收集的专卖店，