电子商务考核及工资考核标准.doc

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电子商务考核及工资考核标准.doc

电子商务考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,提供更广阔的发展晋升空间,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一 、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础; (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4) 能够有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础; (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4) 发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。 (8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核。 3 . 高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础; (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4) 挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益; (8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请,并通过考核。 4. 资深客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础; (2) 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通,并培养成回头客; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4) 在满足顾客需求同时,推荐更多优惠商品并引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益; (8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (12) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务; (13) 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请,并通过考核。 工资包含:基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底1300元∕月、第二年度保底1500元∕月、第三年度保底1800元∕月。新入职客服试用期两个月,工资1000元/月,无奖金。 1. 基本工资:月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1000 1300 1500 1800 绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 客服部门绩效提成表: 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1000--10000 公司销售提成部分的30% 第二阶段 10000以上--50000 公司销售提成部分的60% 第三阶段 50000以上--100000以上 公司销售提成部分的90% (2)综合考评(总分100) (a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有负责人对工作情况进行评估。 (30分) (b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分) (c) 客户回访满意度。

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