电子银行业务经验分享2.doc

围绕“五·三”机制建设，推进“质·量”并举发展 ——******支行电子银行业务发展经验介绍 今年以来，我们*********支行深入贯彻落实总行以及省、市分行有关发展电子银行业务的精神，抓好“五·三”机制建设，即“三种模式组合，扩大产品营销覆盖面；三次细分对接，提高产品营销成功率；三级维护联动，提升售后服务满意度；三项考核创新，激发产品营销积极性；三个层面防控，抓住风险防范关键点”，实现了电子银行业务质与量并举发展。截至今年8月20日，我行存量个人网银107429户，企业网银2309户，手机银行54568户，个人电话银行42233户，企业电话银行2467户，消息服务158664户，电话转账宝6203台；今年新增个人网银37165户、企业网银755户、手机银行53238户、个人电话银行20266户、企业电话银行420户，消息服务60038户、电话转账宝1524台，电子渠道交易占比76.44%，全部提前完成***分行下达的电子产品营销任务。***四大行主要电子产品——个人网银营销情况进行比较，至今年8月20日，工、中、建三行个人网银存量分别是52349、21389、50489户，今年分别新增13879、9702、21389户，我行的存量和增量占比达到46.37%、45.25%，存量和增量市场份额占绝对优势。下面我对“五·三”机制逐一进行详细汇报： 一、“三种”模式组合，扩大产品营销覆盖面。 我行在电子产品营销模式上，采取新开户营销、存量客户营销和主题月活动营销三种模式互相结合，互相支持补充，营销效果良好。 一是强调新开户产品覆盖率，抓好源头营销。***经济相对发达，每年都有大量的企业和个人到我行开户。我行强调要抓好新开户客户的电子产品营销，对新开户客户的电子产品覆盖率有严格要求，如要求个人客户金穗通覆盖率达到80%，个人网银覆盖率达到70%，公司客户企业网银覆盖率达到100%等等，引导网点和员工从一开始就让客户认识我们的电子产品，使用我们的电子产品，从源头抓好电子产品的营销。由于新开户客户数量庞大，抓好新开户营销，成为我行电子产品的大幅增长的一大保障。截至8月20日，我行新开户客户电子产品覆盖率为71.57%（除社保卡外），***全市新开户产品覆盖率为60.85%，我行远远高出***全市平均水平。 二是重视存量客户覆盖率，抓好筛选营销。我行客户群体大，有4611户公司客户和82万户个人客户，另外我行电子银行业务发展相对较迟，存量客户的电子产品覆盖率都比较低，这是发展电子银行业务的一笔巨大财富。我行在存量客户的营销上，主要是利用产品营销支持系统，结合我行创新推出的CRM客户分析表，对存量客户的电子银行产品使用覆盖情况进行分析，再由个金部定期筛选目标客户名单，如未办理个人网银的三星级以上客户名单、未办理贷记卡的个人贷款客户名单等等，下发到网点，再跟进营销。载至7月底，我行存量卡客户中至少覆盖一种电子银行产品的覆盖率35.45%，比年初提升4.42个百分点。 三是突出主题月活动营销，营造良好氛围。在上面两种模式的基础上，我行还积极开展主题月活动营销，根据电子产品和时间进度特点等，每个月都安排针对某种电子产品的主题营销活动。今年以来，先后开展了企业网银、个人网银主题月营销活动，针对三星级以上优质客户、基金客户的综合电子产品应用营销月活动等。主题月营销活动把新开户营销和存量客户营销联动起来，使全年都保持着良好的产品营销氛围。截至7月底，我行三星级以上客户网银覆盖率为 56.2%，贷记卡客户网银覆盖率52.51%，基金客户网银覆盖率62%。按照计划安排，9月份我行将开展以各类电子产品激活为主题的专项活动，提高各项电子银行产品的有效率。 二、“三次”细分对接，提高产品营销成功率。 为了提高电子产品营销的成功率，我行充分利用网点转型后，网点的服务分区、业务流程等得到进一步优化的特点，对客户、产品和岗位进行细分与对接。 一是产品细分，明确营销渠道。电子产品种类繁多，如果在营销渠道上不加以区分，出现客户经理营销手机银行、高柜营销电话转账宝，不仅降低了产品营销的成功率，还影响临柜业务办理，造成不必要的资源消耗。我行根据不同产品的功能特点、难易程度、开通操作等，将产品进行细分，再与不同的营销渠道对接，规定手机银行、个人电话银行、消息服务等客户容易接受、操作相对简单的产品，以网点营销为主，电话转账宝等需要向客户做大量解释的、不需要在ABIS系统里操作开通的产品等，主要通过上门营销等渠道。 二是客户细分，明确营销目标。不同的电子产品有不同的使用群体。我行在电子产品营销中对不同客户的使用需求进行分析，再与产品进行对接，明确产品营销的对象目标。我行在年初下发电子产品营销指导意见，指出个人网银的营销目标是新开户个人客户、柜台转账交易频繁的存量客户、个人贷款客户、