第一章客房服务员岗位职责.doc

PAGE 客房服务员目录客房服务员岗位职责……………………………………………1客房部的工作内容……………………………………………1客房服务员岗位职责…………………………………………2客房服务员当班工作要求……………………………………8客房的功能及设备用品配备…………………………………11客房服务员礼仪礼节…………………………………………20客房服务员基本行为规范……………………………………20客房服务员礼貌礼节须知……………………………………26客房的清洁保养………………………………………………33客房的清扫准备………………………………………………33客房的清洁整理………………………………………………41铺床的程序和要求……………………………………………52对客服务工作…………………………………………………58对客服务的模式和特点………………………………………58对客服务的内容与程序………………………………………61洗衣房和布草房………………………………………………73洗衣房的运行与管理…………………………………………73布草房…………………………………………………………78练习题…………………………………………………………………………………85PAGE 1第一章 客房服务员岗位职责第一节 客房部的工作内容一、客房部的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 “家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与 “值二、客房部的工作搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛，舒适、美观和整洁的环境，都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作，所以，搞好清洁卫生，切实提高服务质量，是客房部的重要任务。做好客房接待服务，保障客人的安宁环境客人在饭店里生活的主要场所和停留时间最长的是客房。除了安静地在客房休息外，客人还有着其他内容。 第二节 客房服务员岗位职责客房部组织职能科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构的原则及客房部工作的特点，客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。经理办公室客房部经理、副经理各一名，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。布件房布件房与客房部毗邻，设主管、领班各一名，另有缝