第三方物流企业的客户管理研究.doc

PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 1 高等教育自学考试本科 毕 业 论 文 题目： 第三方物流企业的客户关系管理研究 专业： 物流管理（报关方向） 考号： 110209100123 姓名： 周丽娜 哈 尔 滨 商 业 大 学 年 月 日 PAGE \* MERGEFORMAT I 摘要 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。本文通过分析我国物流企业存在的客户关系管理问题，对第三方物流企业提出了经营策略。 关键词: 第三方物流企业 客户关系管理 研究 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _To摘要 PAGEREF _To\h I 1概述…………………………………………………………………….1 1.1客户关系管理的产生及其发展……………………………… 2.2客户关系管理的概念…………………………………………. 2我国第三方物流发展现状3 2.1我国第三方物流企业的发展优势………………………………………… HYPERLINK \l _To2.2我国第三方物流企业所面临的困境…………………………………. 3我国物流企业客户关系管理存在的问题5 3.1企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力…………… 3.2企业和客户的沟通渠道落后…………………………………………. 3.3企业不能及时为客户提供个性化的物流方案………………….. 4第三方物流企业的经营策略6 4.1注重客户资料的收集与分析…………………………….. 4.2 建立企业与客户的信息交流平台………………………… 4.3建立物流企业的CRM管理系统………………………………. 结论 参考文献 PAGE \* MERGEFORMAT 18 | 随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 1概述 1.1客户关系管理的概念 1.1.1客户关系管理的产生及其发展 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。 由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案 客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是： 　● 目的是得到回报； 　● 回报的保证是提供给客户满意的需求； ● 手段是优化、集成利用各种资源。 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果 1.1.2客户关系管理的概念 通过客