筑成服务部管理手册(2015执行).doc

签发： 筑成服务部 管理手册 适用于2012年度 制定： 会签： 1、岗位设定、人员配备（组织机构图） 2、部门职能及岗位职责 2.1、售后服务部部门职能 2.2、服务总监（服务部经理）岗位职责 2.3、配件销售经理岗位职责 2.4、配件采购经理岗位职责 2.5、服务管理部经理岗位职责 2.6、服务总工程师岗位职责 2.7、服务工程师（高级/组长）岗位职责 2.8、其他文员岗位职责 3、工作流程及细则 3.1、服务管理细则（见附件《服务部管理制度》） 3.2、配件采购流程（附流程图） 3.3、配件销售流程（附流程图） 提示：属于公司内部制度，不得透露给公司以外人员。【筑成实业】 4、附则 备注：根据本公司服务部现状，部门管理体系文件分以下几类： 1、部门管理手册；规范中层管理岗位职责和能力要求； 2、管理标准细则、服务操作规程、产品及配件物资信息；规范下属岗位职责和能力要求和各种规章制度等； 3、记录（包括数据报告、信息单、各种过程控制记录、表格等）； 4、外来文件（包括有关法律、法规、玉柴重工标准、客户规范文件等）； 1、岗位设定、人员配备（组织机构图） 注：根据经营规模，助理，文员，服务工程师人数可适当调整 2、部门职能及岗位职责 2.1、部门职能 部门名称：售后服务部 上级部门：公司管理层 下属部门：配件采购、配件销售、客户服务、技术支持 部门本职：对售后产品提供服务 2.11、主要职责： 2.111、对代理挖掘机产品给予安装、调试和维修服务。 2.112、受理用户投诉，解决售后问题。 2.113、完成备品配件的准备工作，及时满足用户的需要。 2.114、积极促进产品和配件的销售，完成配件的销售任务。 2.12、管辖范围： 2.121、售后服务部人员的管理。 2.122、代理产品及配件全面售后服务。 2.123、售后服务部所属的办公用品、公共设施、维修工具、车辆等。 2.2、服务总监（服务部经理）岗位职责 2.21、依据公司经营计划，并配合公司总目标，制定本单位的目标与工作计划。根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据。 2.22、考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，确保公司售后服务的优良声誉。 2.23、分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准。 2.24、定期主持召开公司工作会议，全面准确地握公司的运行状况。 2.26、负责公司营销费用的审核。 2.27、根据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质，与相关单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给予教育机会，以提高工作能力与素质。 2.28、研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标。 2.29、依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算。 2.210、运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其工作，确保本单位目标的达成。 2.211、将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合，队伍建设和业务整合到位，各项工作有序开展，且绩效达到预期目标。 领导、规范、考核直接下级的工作。职责 协助管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行服务的各项方针政策，及时传达公司的必威体育精装版精神及业务通知，执行上级关于业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交服务分析报告。 3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握系统，出现问题及时处理并做好登记。 4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。 5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。 6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。、职责 、协助管理，建立建全监督执行各项规章制度，完善业务流程 2.62、贯彻执行服务的各项方针政策，及时传达公司的必威体育精装版精神及业务通知，执行上级关于业务知识的各类文件，业务实施管理，及时处理突发事件与重要投诉准确及时的作出决策 2.6