s现场整顿细节参考.xls

模板参考 总结工作内容，形成量化的评估数据。 1、透过问卷调查、现场访问的形式了解客户对服务环境、服务效率变化之后的评价与感受。 2、统计数据，透过前后数据的对比了解变化的成效。 了解客户对变化的感受 客户感知测评 1.分台席进行测试，查找效率较慢的员工。 2.制定提升方案，进行有效训练。 1、对台席办理员工的工作办理时间进行测评，对办理速度较慢的台席与员工进行原因分析。 2、对办理效率慢的员工提出有效的改善解决方案。并落实跟进与辅导人。检查其服务效率提升进度。 服务效率提升 员工辅导 1.闲时一对一辅导形式,老师扮客户进行练习 2.忙时现场观测,随时记录,及时纠正 1、对门口引导人员的分流技巧进行指导，有效分流、预检客户的办理条件，减少客户无效等候。 2、在等候区域对客户设置有效的关怀，用倒水、递送杂志、组织趣味活动等内容，安抚客户等候时间的情绪。 3、根据排队的时间与人数设置有效的预警机制，当排队时间超过一定的人数时，调用紧急处理的方式 客户排队管理内容 1.闲时一对一辅导形式,老师扮客户进行练习 2.忙时现场观测,随时记录,及时纠正 3.将服务语言与服务技巧结合起来 1.分各岗位练习服务技巧。指导不同的岗位（引导、销售、咨询、业务受理等）不同岗位应该掌握的服务技巧。 2.面对不同客户群体或不同场景之下应该如何进行服务 3.练习服务的语言灵活度(如：个性化的迎候语、多样的称呼方式、多样的打招呼方式、多样的身份证确定方式、多样的起身送别、多样的递送资料等) 各岗位服务技能提升 1.提前通知员工带个人化妆工具用品 2.微笑训练采用多种方式,可2~4人一组进行训练 3.因员工的休息与上班时间不一，力求训练到全体员工 1、规范员工服务形象发式＼化妆＼佩饰＼着装＼鞋等细节，向客户传递良好的服务形象 2、进行员工微笑训练；透过有效的引导，使员工喜爱服务工作，展现良好的职业素养。 员工形象、素养练习 此训练的目标达到提升员工服务意识、调整员工工作心态的目标。 进行厅店整体员工的形象、员工服务意识的训练，提升员工的工作形象与工作士气，改善客户对服务人员的服务感知。 厅店整体 将5S管理工作制度化、常态化，形成有效的管理工具。 1、设计5S看板管理，对各区域的5S执行状况进行首先抽查，对不同责任区域的员工在5S管理上的表现进行评比。对有问题的区域进行拍照。 2、对存在问题的地方进行贴红黄牌行动，并宣布黄红牌的责任人与区域。 3、对表现优秀的责任人员进行鼓励与肯定。 设计5S看板管理与贴黄牌行动工作 此区域需结合厅经理管理工作的梳理，提高厅经理的工作管理效率。 1、落地后台办公区域的5S管理工作规范，包括规章制度制定、文件档案管理、办公桌区域规范等。 2、落地后台库房区域的5S管理工作规范，包括宣传品、促销品的管理、放置等工作。 3、将此区域的管理规范与5S要求等内容进行拍照与标识图标，使之成为推广的标准与示范要求。 设计后台办公区域的5S工作 此环节员工共同参与意见与内容，广泛发挥员工的创意。增强员工的团队意识。 1、组织员工共同设计后台更衣区域、休息区、公共走廊、等区域如何展示团队文化与厅店班组特色。 2、透过引导全体员工有效的参与，使员工融入其中，增强其爱团队、爱厅店的感受。 设计有效的后台休息区域布置 此区域的需结合展示团队的文化、团队建设等内容，为员工提供精神力量。同时，成为员工休息与准备工作的有效场所。 1、落地后台休息区域的5S工作。包括员工更衣区、员工休息区、公共走廊、过道等区域的7S管理标准。 2、员工休息区的管理规范设计需符合员工的需求，成为员工有效的后台休息区域。同时，将团队文化融入此区域的设计之中。 3、将此区域的管理规范与7S要求等内容进行拍照与标识图标，使之成为推广的标准与示范要求。 后台休息区域的7S管理工作 1、示范给相关岗位员工工作标准与要求。 2、采用一对二或一对多的辅导方式,分组循环练习,直至熟练 1、向客用区域（包括厅店门口、大门口、休息区、洗手间、大厅公共区域等区域）的责任人明确区域的管理标准与5S管理规范，使其掌握管理