营业厅营业工作规范.doc

1.0目的 营业厅是直接面向客户，并承担大量的业务服务工作，是我公司基层经营单位。为统一管理特制订营业厅工作规范。 2.0适用范围 本规范适用于青神分公司营业厅日常管理 、业务管理、业务咨询、业务办理、业务推广、营业厅环境管理等 3.0工作职责 3.1营业厅管理层 3.1.1营业班长工作职责 根据公司制度和规范全面管理营业厅内员工、财产、物品及其安全；负责制定并组织实施营业厅的服务质量改进方案。对省公司、市公司服务质量监督通报的服务质量情况进行整改、跟踪和落实，并汇总、分析整改情况。 定期召开营业厅各项会议，对上月和出现的临时性情况进行通报、总结，针对出现的业务问题和服务上的薄弱点提出整改方案；组织值班长及营业厅成员召开班会，对上周的工作进行跟进分析和总结并对本周的工作进行安排。 根据奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制，对营业员公平、公正的进行每天、每月、每年的考核；对每个营业人员当月营业目标完成进度进行统计、分析并反馈。收集、整理、汇总分析营业厅当月目标总体完成情况及每个员工的目标完成情况，并进行通报。对营业员服务流程和规范执行情况进行绩效考评。 负责处理客户重大问题的投诉，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；负责受理和处理值班长升级的投诉。受理和处理营业现场、10086及其他渠道转派升级投诉，并安排相关人员进行解决。负责对营业厅受理的投诉情况进行统计、分析并上报。 建立好与后台支撑部门之间的关系，做好协调工作； 生产分析：每月对营业厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果进行分析，拟定营业厅经营现状报告及总结；统计、分析并上报营业厅营业目标完成情况和当月完成进度。 收集、分析自办营业厅培训需求，制定和实施培训计划。对自办营业厅员工培训效果评估和培训总结。对新进人员、片区或其他班组交流人员进行营业厅服务规范、业务办理流程、系统操作、移动业务及安全必威体育官网网址措施等的培训。对营业人员的仪容仪表、服务技能和管理技能的培训。对新进人员的业务及服务疑难的解答与测评指导。 负责团队建设，增强员工凝聚力；开展各种形式的营业厅团队活动（如墙报、POP比赛、青年文明号的创建等）。负责收集、汇总建立营业服务案例库，并定期组织营业服务人员进行交流和学习。开展厅内多种形式的活动（如服务流程演示、服务技巧模拟等），提高团队的服务能力。 负责突发事件处理；对营业厅的突发事件进行上报、协调处理，将处理情况反馈服务管理并进行总结形成案例库。协调处理营业厅的突发事件，并及时上报相关领导和部门配合处理。 营业厅班务编排，定期进行排班并公布排班表及换班的人员安排和调整。 3.1.2 值班长工作职责 现场督查：巡视营业现场，及时解决问题；提供自助服务（相应台席的指引、详单打印、自助缴费、新业务体验区、自助选号）的引导服务。 巡视现场服务状况，检查营业人员服务质量，发现问题进行辅导、及时提醒与纠正。 组织班前会，讲解业务通知，检查营业人员上岗着装仪表标准。 解答营业员在服务过程中遇到的疑难问题，处理客户投诉；受理客户经理转派的集团客户业务。 根据客户需求，协助集团客户、高价值客户办理相关业务。负责集团专网业务的申请、审核、开通过程的协调工作。负责根据客户需求，与客户签订集团产品使用协议，进行业务实施、跟踪，并分析实施效果。 设备及环境检查：营业工作开始前后，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其能正常工作； 人员调配：根据客流情况灵活安排员工的就餐与轮休，人流量大时临时性的席位增减； 对于工作中存在的难点及特殊案例进行收集与分析。 客户意见批复：对于客户提出的意见进行批复与回访，按时将建议进行归纳总结，提交上级部门； 负责本班员工培训和业务考试； 现场突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件； 作好交接班工作记录，对当班发生的特殊问题和重要事件及时与营业班长、营业员进行沟通；营业厅的基础资料、青年文明号、培训资料、日常考核、值班日志、录音录像、光盘等档案分类归档管理。 根据服务现场中出现的业务规定、流程的服务问题，提出修改和完善的建议，对自身能进行改进的问题进行整改，对无法改善的问题向上级部门进行建议，改善其服务； 负责根据营业厅的实际情况开展营销活动的宣传推广。跟踪业务宣传的实施效果，并将宣传效果反馈到分公司业务宣传主管人员。 负责促销业务活动实施（如终端营销、存费送费、终端营销包等）、统计、分析和上报，并组织系统和库存的核对。 负责为客户办理国际漫游和国际长途业务,按业务规范办理租机和退机手续。负责集团所有基础业务的受理，同时负责部分（在BOSS系统可操作的业务）集团业务的受理 。（负责根据客户需求办理集团、VIP客户的存费送费、存费送机、账户余额转账业务。） 负责收集、整理集团和集团成员资料并根据客