营销调度管理最佳实践.doc

PAGE PAGE 62 营销调度管理最佳实践 报送单位：******供电公司 专业名称：营销管理——营销信息化建设 报送日期：2011年6月 摘 要：为适应省市公司营销管理信息化、集约化的新要求，创新营销服务理念，整合配电网智能监控、SG186营销业务等系统资源，集成研发了营销调度系统。设立了营销调度中心，集中原95598、需求侧管理中心负控监测以及抢修中心调度相关人员，建立营销调度值长制，借助营销调度平台，实现营销关键指标、营销业务和营销服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度，为构建“大营销”体系提供有力支撑，从而实现了公司营销风险全面防范，营销服务质量可控在控，营销服务水平持续改进的工作目标。 1 专业管理的目标 1.1 企业发展对专业管理的要求 营销工作是公司生产经营的关键环节，承担着保障公司经营成果，展示公司良好形象的重大责任。因原有部分职能部室和信息系统的相对独立，监控资源分散，缺乏数据深度挖掘，横向集成和综合分析，造成汇报层级和沟通环节较繁琐，难以保证处置反馈速度及处理时效，适应集团公司营销管理集约化、一体化的形势要求。因此，整合公司现有的系统，筛选各系统有效信息，进一步推广新技术应用，依托社会资源进行信息共享对营销业务和客户服务实施全过程、实时化、集中式监控调度，简化工作流程，进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力成为必然趋势，有效推进营销管理向集约化、精益化的转变。 1.2 目标描述 以“目标、过程、效率”为中心，以市场和客户需求为导向，集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，打造公司沟通上下、联接内外、汇集分析各类营销信息，协调指挥营销服务工作的综合平台，优化流程，通过早调会及时通报营销服务信息，提高营销工作的协调调度、处置反馈速度，为进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力奠定坚实基础。借助营销调度平台，实现营销关键指标、业务和服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度。 1.3 专业管理的范围 集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，搭建协调指挥、统一调度的管理平台。借助系统平台，实时在线监控电费和线损率等营销关键指标完成情况，动态获取各种数据，有效监督营销业务各环节的工作质量。并通过智能表实时采集客户电流、电压、功率因数等关键数据指标，引入到中心信息平台开展分析，能够有效提升反窃电在线监控、分析能力，确保及时发现变压器超容量、数据异常报警，缺相和偷窃电嫌疑等问题，并转交相关职能部门及时处理。对电力供需情况进行在线监控，实现负荷紧张时有序用电方案的执行；与气象局在线联动，及时汇集异常天气等影响电网供电的内外部信息，通过短信、网络等多种渠道向高危、重要等客户发出预警，做好应急电源准备等各项应对工作，与安监局进行视频联网，对高危和重要客户的生产和运行情况进行现场监控，了解所辖高危及重要客户的供用电情况，及时搜集并跟踪督办供电服务突发事件。通过统一承接转办上级95598集中站点和省市营销稽查监控中心派发的工单，加强对中间过程的督办和处理结果的反馈，提高了营销服务问题处理质量、效率。 1.4 指标体系及目标值 公司从围绕规范营销服务管理，利用新研发的营销调度中心系统，从营销业务进行集中在线稽查，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析、实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进方面，制定了营销调度管理指标体系并确定了目标值。 序号 指标名称 目标值 最佳值 1 电能表实抄率 100% 100% 2 电能表正确率 100% 100% 3 电费差错率 0 0 4 电费回收率 100% 100% 5 网损 ≤1.36 ≤1.30 6 10kV线损率 ≤3.25% ≤3.10 7 0.4 kV线损率 ≤8.65% ≤8.5 8 工单回复时限率 100% 100% 9 客户投诉次数 0 0 10 投诉举报查处率 100% 　100% 11 客户回访率 100% 　100% 12 客户满意率 100% 　100% 13 服务承诺兑现率 100% 100%　 14 业务轮候时间 ≤10分钟 　≤3分钟 15 服务行为规范率 100% 100%　 16 到岗及时率 100% 　100% 17 报修服务超时限率 0 0 18 停送电信息有效率 100% 　100% 19 故障报修到达现场及时率 100% 　100% 20 工单回退率 0 0 21 剩余电流动作保护器投运率 ≥98% 　100% 22 电压合格率 ≥98% 　100% 23 供电可靠率 ≥99.9% 100% 2 专业管理的工作流程 2.1 完成工作的组织