西安海航酒店管家部标准操作程序一览表.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 160 页海航酒店集团内部文件 版本2003海航酒店集团管家部标准操作程序一览表第一部分政 策 及 制 度1HSKP-PP-01个人仪表及卫生2HSKP-PP-02管家部对客服务规范用语3HSKP-PP-03制定客房接待服务的质量标准4HSKP-PP-04客房接待服务质量的现场控制5HSKP-PP-05树立正确的清洁保养观念6HSKP-PP-06制定科学的清洁保养规范7HSKP-PP-07客房楼层清洁保养的工作规范 8HSKP-PP-08客房清扫应注意的问题 9HSKP-PP-09公共区域清洁保养的特点 10HSKP-PP-10公共区域清洁保养业务范围 11HSKP-PP-11公共区域保养的要求 12HSKP-PP-12公共区域清洁保养的规范和注意事项 13HSKP-PP-13制定合理的客房计划卫生 14HSKP-PP-14客房的逐级检查制度 15HSKP-PP-15公共区域清洁保养质量的控制 16HSKP-PP-16布件的储存与保养 17HSKP-PP-17客房设施设备质量标准 18HSKP-PP-18客房用品质量标准 19HSKP-PP-19客房环境质量标准 20HSKP-PP-20客房安全服务质量标准 21HSKP-PP-21客房卫生质量标准 22HSKP-PP-22客用卫生间质量标准 序号任务号任务的题目页码23HSKP-PP-23客人入住服务质量标准 24HSKP-PP-24客人住店服务质量标准 25HSKP-PP-25客房小酒吧服务质量标准 26HSKP-PP-26开夜床服务质量标准 27HSKP-PP-27特殊情况处理服务质量标准 28HSKP-PP-28客人投诉处理服务质量标准 29HSKP-PP-29客人退房离店服务质量标准 30HSKP-PP-30楼层工作检查细则 31HSKP-PP-31设备维修检查细则 32HSKP-PP-32公共卫生工作检查细则 33HSKP-PP-33公共区域绿化工作检查细则 34HSKP-PP-34洗衣房工作检查细则35HSKP-PP-35布草房工作检查细则36HSKP-PP-36客房部日常管理制度37HSKP-PP-37客房服务十项注意38SEC-SOP-07客房部消防应急程序第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1SOP-HSKP-FLOOR-01客房布置2SOP-HSKP-FLOOR-02汇报客房设施损坏3SOP-HSKP-FLOOR-03处理“请勿打搅”程序 — “DND”（1）4SOP-HSKP-FLOOR-03处理“请勿打搅”程序 — “DND”（2）5SOP-HSKP-FLOOR-04如何在楼道里拉动客房服务车6SOP-HSKP-FLOOR-05如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车7SOP-HSKP-FLOOR-06客房清扫程序(1)8SOP-HSKP-FLOOR-06客房清扫程序(2)9SOP-HSKP-FLOOR-07清洁电子热水壶10SOP-HSKP-FLOOR-08清洁玻璃杯序号任务号任务的题目页码11SOP-HSKP-FLOOR-09清洁冰桶 12SOP-HSKP-FLOOR-10更换枕套 13SOP-HSKP-FLOOR-11处理洗衣篮和挂衣架 14SOP-HSKP-FLOOR-12到客用楼层报到 15SOP-HSKP-FLOOR-13整理卧床程序(1) 16SOP-HSKP-FLOOR-13整理卧床程序(2) 17SOP-HSKP-FLOOR-15整理小酒吧 18SOP-HSKP-FLOOR-16家具除尘 19SOP-HSKP-FLOOR-17清洁镜子 20SOP-HSKP-FLOOR-18清洁浴缸 21SOP-HSKP-FLOOR-19处理住客个人物品 22SOP-HSKP-FLOOR-20归还钥匙和工作单 23SOP-HSKP-FLOOR-21班次结束 — 归还钥匙和工作单 24SOP-HSKP-FLOOR-22客房分配 25SOP-HSKP-FLOOR-23检查房间状况 26SOP-HSKP-FLOOR-24早班客房服务员工作分配安排 27SOP-HSKP-FLOOR-25晚班客房服务员工作分配安排 28SOP-HSKP-FLOOR-26如何开启客人房门 29SOP-HSKP-FLOOR-27鲜花需求安排 30SOP-HSKP-FLOOR-28客人购买鲜花 31SOP-HSKP-FLOOR-29贵宾（VIP）接待服务程序 32SOP-HSKP-OF-01接听电话（1） 33SOP-HSKP-OF-01接听电话（2） 34SOP-HSKP-OF-02电话接听记录本 35SOP-HSKP-OF-03儿童托管服务（1） 36SOP-HSKP-OF-03儿童托管服务（2）37S