订房中心政策和程序.doc

0XXX大酒店 标准与程序 职位：预订员 日期：2006年2月8日 部门：前厅部-订房中心 任务：岗位概述 序号：FO－RSVN－JD 岗位概述： 最大限度地提高客房住宿率和客房收入，同时掌握客房的行情并控制好客房预订情况。 职责义务： 准确、迅速、礼貌地答复所有的电话。需在电话铃响三声内回答电话，并按程序进行工作。 掌握房间的预测情况，做到最大限度地出租房间和取得最高的收入。 每晚为前台准备好第二天预订到达之客人的预订记录。 当客人有要求发确认单时，发确认单给客人。 处理和解决在预订时出现的问题和特殊要求，必要时寻求前厅部副经理或宾客服务经理的 帮助。 与其他部门保持良好关系，尤其是市场部保持密切的联系。 通知酒店各有关部门，关于房间预测之情况。 根据房间可用量处理所有散客之预订，特殊要求必须在预订单上注明。 按照程序将所有客人的预订输入电脑。本国或日本客人一律以汉字及英文输入电脑，英文先再中文，中文或日文以全名输入，英文部份可采英文名或中文名之英文缩写输入。 每天检查贵宾客人的预订，确保无误。 准备好每天团队和散客的住宿名单。 存储必威体育精装版的客人住宿记录。 准确无误地将所有的预订分类入档。 协助前厅经理准备好房间预测表和其他所有必需的报表。 保持工作区域的整洁。 完成上级交给的各项工作。 XXX大酒店 标准与程序 职位：预订员 日期：2006年2月8日 部门：前厅部-订房中心 任务：电话/口头订房 序号：FO－RSVN－001 标准： 确保礼貌、有效地处理客人的电话预订。 程序： 在三声电话铃响之内接听电话，并用标准的问候语向致电预订的客人问候。 获取客人的姓名，并在对话中礼貌地称呼客人姓名，询问客人是否住过本酒店。有客史的客人不需重建新档案，可通过原档案做预订。 获知客人预订要求的到店日期、离店日期、房间类型和房间数，并检查此项预定的可行性。（如无客人要求的房型，请按程序再查询一下房态。） 告知客人房价，并询问“我可以为您预订吗？”，如客人声称有协议，应获知客人公司名称，协议代码，检查此公司是否享有公司协议价。 5.　尽力销售房价较高的房间，并向客人解释房间的特征和价值。 获知到达航班号和时间，询问客人是否需要接机，尽可能推销酒店其他服务如订车、宴会服务等，并在预定单上记录所有内容细节。 获取致电客人的资料，如公司名称和联系电话、传真号码等。 获知付款方式，向其解释取消和保证预定的酒店政策。 在预订单上记录任何预订的特别要求。 如客人需要一封预订确认信，回答说“当然可以，我们会在2小时内给您回复”。请客人留下传真号码同时记录在预订单上。 复述客人所提供的信息确保无误，感谢致电客人的预订，并礼貌地结束对话。 将所有的预订内容详细地输入电脑系统，并将电脑系统相应产生的预定号记录在预订单上。 11.　在预订单上签名，并相应地归档。 XXX大酒店 标准与程序 职位：预订员 日期：2006年2月8日 部门：前厅部-订房中心 任务：传真订房 序号：FO－RSVN－002 标准： 确保礼貌、有效地处理客人的传真预订。 程序： 1.　收到传真后，详读传真内容。 查询电脑订房资料，确定客人是否已事先订房，避免重复订房。 3.　 如果电脑资料显示有订房资料，表示客人已订房，则： －　找出客人的预订单。 －　核对传真内容。 －　如有不同处，以传真为凭，将资料填入预订单内，并签名及填上日期。 －　预订单连同传真钉在一起。 －　更改电脑订房资料。 －　回复传真告知客人房间已订好。 －　预订单按日期归档。 4.　 若没有任何电脑订房资料，表示客人未事先预订，则： －　填写预订单。 －　依一般预订程序处理。 若传真上所提之到达日期已过当天，表示客人已抵店，则： －　以电脑查出客人房号，依信件内容做适度安排与处理。 －　若订房资料无任何更改或变动，则查看客人房号，并将传真送至前台，找出该客人之预订单，并将传真与预订单钉在一起。 6. 特殊传真、信件订房应注意事项： －　传真里指明协议公司签帐的须前厅部副经理的签名、核准。 －　在预订单的备注栏处注明“挂帐X单位”。 7. 若是旅行社、订房中心的预订确认，应核查传真内容与原先的预订单上所填资料是否相符。如核查无误，将原件钉在预订单后，复印件加盖订房中心确认章，签上姓名及日期，传回到相应的旅行社或订房中心。如核查有内容不符，应打电话与对方联系，再行处理。 XXX大酒店 标准与程序 职位：预订员 日期：2006年2月8日 部门：前厅部-订房中心 任务：订房来源 序号：FO－RSVN－003 标准： 确保每个预订员熟悉酒店订房来源。 程序： 1. 旅行社订房 －　接到旅行社订房需先查明是否已有订房资料，若没有则按一般订房程序处理，在预订单上注