论移动梦网SP业务信用积分管理体系.doc

论移动梦网SP业务信用积分管理体系 关键词： 移动梦网 SP 信用积分 摘要: 2000年以来我国移动通信增值业务产业蓬勃发展，同时如何规范各类增值业务服务提供商（SP）的经营行为，维护广大客户的消费权益，一直是中国移动对外工作的重点之一。本文通过对移动梦网SP业务信用积分管理体系的形成背景、主要因素和应用成效的讨论，研究中国移动多年来在SP企业信誉管理上不断探索的历程，并简要指出未来移动增值业务产业中信用积分管理的发展方向。  背景介绍 2000年10月，中国移动在国内率先推出了“移动梦网创业计划”，积极引入各类移动增值业务服务提供商（SP）开展合作，为中国互联网企业走出网络泡沫困境实现成功转型提供了契机。之后在移动梦网（Monternet）统一品牌下，基于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等各网络平台的增值业务服务层出不穷，引爆了国内手机客户个性化和娱乐化的消费需求，极大地促进了移动增值业务消费价值链上各个商业环节（如客户、电信运营商、服务提供商、内容提供商、终端厂商、网络平台商等）的共同繁荣。截至2008年2月，中国移动接入的各类移动梦网SP数量已达968家。 图1 2008年2月中国移动全网SP数量 伴随业务的快速发展，部分唯利是图的SP利用中国移动各类网络平台的缺陷，疯狂对客户采取强制订购、诱骗订购、群发等违约行为，产生了恶劣的客户体验和社会影响，严重影响了移动梦网的声誉和健康发展。 虽然中国移动从2003年就制定发布了《移动梦网SP业务管理办法》，并在2004年部署了移动信息服务平台（MISC），将客户的订购关系管理由SP端迁移到运营商端，但如何科学、透明、高效地管理SP信誉，国内外运营商一直以来缺乏经验。2006年初，中国移动开创性地通过信用积分管理体系将企业信用的概念引入到SP信誉管理，走出了一条有中国特色的增值业务合作伙伴管理新路。 管理体系 信用积分的定义和考核指标 鉴于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等增值业务的网络技术、后台管理和客户体验各不相同，中国移动SP业务信用积分基于各业务单独制定，旨在衡量SP各类业务的合作诚信度、业务与服务质量。同时，SP各类业务的信用积分管理在体系上具备统一性，均包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面指标。信用积分的衡量采用月度加减分制，累计积分即为该SP业务的信用积分。 信用积分的计算 每月底中国移动根据上月SP业务的运营情况计算积分，SP各类业务信用积分统一的计算公式为：信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情况减分 具体的加分原则、减分原则和信用积分的应用，读者可参考《中国移动SP业务信用积分管理办法》，本文不再赘述。根据增值业务的特点，结合中国移动“门户业务（WAP、KJAVA）全网集中管理SP、非门户业务（短信、彩信、IVR）分省管理”的总体原则，业务信用积分设置最高100分，最低-20分。SP业务0分以下将被暂停网络接入，一旦信用积分为-20分，中国移动将终止和该SP业务的合作关系。 关键指标 SP违约减分是在整个信用积分管理体系中最为关键的一环，直接和SP业务运营是否规范挂钩，也是维护中国移动梦网客户利益的关键性指标。中国移动在多年增值业务运营管理经验的基础上，对每类业务均按5大等级、20多个细项进行SP业务违约行为的细分。每一大类违约均有一个违约性质系数和扣分上限，由违约性质系数乘以违约影响度（包括客户投诉、社会影响等）计算违约减分分数。同时，为防止SP违约行为的危害扩大，中国移动在扣除违规SP业务信用积分的同时，也会对违约业务采取应急和定性处理措施。下面简要提供SP WAP业务信用积分违约性质参数列表中第四类违约的认定标准和处理措施[1]。 表1 WAP业务信用积分违约性质参数列表 违约等级 违约代码 违约现象 违约性质系数 违约减分上限 应急处理 定性处理 屏蔽 警 告 暂停订购 业务屏蔽 暂停订购 业务下线 暂停业务 终止合作 四类违约 4-1 SP营销宣传时提供错误信息，诱导客户订购和使用业务 5 30 √ √ √ 4-4 客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求 4-5 链接跳转至SP的网站、或出现宣传SP网站或其他网站的介绍或链接 √ 4-6 自链接设计不规范 √ 4-7 业务的页面出现不健康或挑逗性内容 √ √ 4-8 利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导客户订购自己的业务 4-9 业务定购流程设计混乱，如自动弹出定购页面、或业务中含有其它业务计费点 √ 为便于读者理解举例如下：如某一SP的WAP业务出现不健康内容，属于四类违约，则其违