酒店值班经理工作流程.doc

A班值班经理工作流程 时 间 流 程 内 容 19：15-19：30 签到上岗 在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名 19：00-20：00 巡视餐厅 现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注意设施设备正常运转状况 20：00-21：30 前厅管理 处理前厅交班工作遗留事宜 核对房态，分析客源结构，掌握房间流量 确认预订客人延迟到店情况（18：00以后未到的客人） 检查餐饮晚餐入帐情况 21：30-22：00 巡视酒店公共区域 关注保安、工程工作 检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时通知PA员工整改 22：00-22：50 夜宵时段 关注员工夜宵使用情况 检查餐厅收市情况 22：50-24：30 前厅管理 完成夜审前各项数据的核对与检查 完成夜审工作 24：30-1：30 巡视酒店 巡视酒店各楼层客房的安全状况 巡视外围车道及餐厅的安全状况 巡视员工区域的安全、卫生状况 1：30-6：00 前厅管理 督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；当日小商品的盘点情况（1：30-2：30） 整理当日客人的各项投诉与建议并输入宾客信息反馈系统（2：30-3：30） 订酒店单片（3：30-4：30） 完成值班经理日报表（4：30-5：30） 前台专项卫生（5：30-6：00） 6：00-6：30 工作总结 当日工作完成项目与交班事项并填写值班经理交班本 填写各类表式：NO-SHOW率汇总表，取消预订汇总表，应退未退汇总表，当日流失统计，和客源结构统计表。 做好当班接待人员的考核记录 6：30-6：50 餐厅督导 检查餐厅早餐准备情况 6：50-7：15 前厅督导 检查柜台物品规范放置情况 处理对客服务 准备交接 充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理 B班值班经理工作流程 时 间 流 程 内 容 7：15-7：30 签到上岗 在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名 7：30-8：30 现场管理 了解昨日经营情况 现场处理晚班遗留事项 协助前厅接待员接待、结帐等服务事项 8：30-8：45 巡视餐厅 现场督导餐厅早餐经营情况，检查对客服务质量 8：45-9：45 前厅管理 了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP情况并通知相关部门 检查餐饮入帐情况 交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室 9：45-10：00 巡视餐厅 巡视酒店外围车道情况 检查餐厅早餐收市情况 10：00-11：00 现场管理 处理前厅事务：接受预订、接待提早住店客人、客人结帐、对客服务 主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门 11：00-11：30 现场督导 检查与客房房态核对状况 分析并控制客房流量 11：30-12：00 午餐 与前厅接待员轮流午餐 12：00-12：40 巡视餐厅 检查餐厅经营情况：厨房及餐厅清洁状况、服务员规范服务情况、设施设备正常运转情况 与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量及其他客房入住情况 及时整理客人反馈信息，并及时将信息传递至相关部门 12：40-14：00 前厅管理 控制房态并分析客源结构 作好应走未走客人的催帐工作 检查餐厅午餐入帐情况 14：00-15：00 客房检查 检查并记录8间客房的清洁状况 将检查结果反馈客房主管 15：00-15：10 巡视餐厅 检查餐厅经营情况 15：15-17：00 前厅管理 检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况 检查与客房第二次核对房态情况 核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态 处理前厅事务 17：00-17：30 晚餐 与前厅接待员轮流晚餐 17：30-18：30 现场管理 确认预订客人的到店情况 做好当班员工的当日考核记录 18：30-18：50 巡视餐厅 现场检查并督导餐厅经营情况 18：50-19：15 工作总结 整理当日工作完成情况，填写交班本 完成交接班工作