导游服务期末试卷曾晓红.docVIP

龙游县求实职业中专2014学年度第二学期 期末导游服务试卷 班级： 姓名： 总分： 一.填空题 (总分10分) 1. 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，随着______ 性旅游活动的出现而产生的。 2.1841年7月5日，英国人______ 包租了一列火车，运送570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 3、日月潭是台湾最大的天然湖，由?______和?________之间的断裂盆地积水而成，湖面海拔?_______米，是国著名的高山湖泊之一，其形成的________?被誉为台湾八景色之最。???2002年中旬，李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游，并在旅行社提供的《旅游协议书》上签了合同，按合同交纳了旅游费每人3280元，该团按合同协议按时出团，前期很顺利，从游程到住宿、就餐都按合同协议上安排达标，很满意。当到了大理，前往中甸时，气候发生变化天天下大雨，造成中甸、丽江很多景点游览效果很差，有时景点由于道路发生塌方无法前往，只能和游客商量临时更改景点，造成游客情绪低落，心中不平衡，尽管上海全陪导游小王和地陪导游小张作了大量工作，但到了昆明在往返上海时，部分游客到了当地旅行社进行投诉。理由：我们参加旅游不能如期游览景点，旅行社签约时没有讲明8月中旬是雨季，要求赔偿部分损失，另外在用车上，其中一辆由于天天下大雨，天窗渗漏，造成两位游客衣服淋湿，要求赔偿，地陪旅行社负责同志很重视，马上前来调解，根据情况作出处理，一、对淋湿衣服的游客每位赔偿100元；二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差，就餐时每桌补贴200元为慰问；三、对由于气候原因造成更改景点门票费进行多退少补。??? 1. 你认为游客由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿是否成立？为什么？2. 两位游客由于车辆渗漏淋湿衣服，要求赔偿合理吗？为什么？??? 3. 地陪旅行社这样处理是否正确？ 参考答案 填空题 消遣 托马斯.库克 玉山、阿里山、760M、 双潭秋月 休闲旅游 民间大使 轴心 焦点 主导 单选 1—5 DBCBD 6—10 ABEDD 11—15 CDDCC 三、多选 1—5 BCD、ABD、 ACD 、 ACD 、ABC 6—10 ABC 、 BCD、 BD、 ABD、 CD 四、名称解释 1、导游服务 ------导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 　　2.实地口语导游方式 -----实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览过程中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 3、分段讲解法 分段讲解法就是讲规模较大的景点分为前后衔接的若干部分来啄段进行讲解的方法。 　　五.简答题 　　1.导游服务发展的主要特征。 -------答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 　　　　从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 　　　　从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 　　　　从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 　　2.为什么说导游服务具有复杂多变的特点？ 答：1.导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 　　2.游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。 　　3.导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点），商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。