广西人身保险理赔服务质量状况分析.pdfVIP

2010年第7期 区域金融研究 No．7，2010 of FinancialResearch GenemlNO．451 (总第451期) Regional Journal 广西人身保险理赔服务质量状况分析 严廷宙 陆泰百 袁铭泽 王福凌 (中国保险监督管理委员会广西监管局，广西南宁530021) 摘 要：日前，广西保监局开展了“广西人身保险理赔服务质量状况”专项调研。从调研情况来看，区 内人身保险理赔服务质量近年来有较大的改进，客户的满意度好于预期，但在部分领域理赔难问题依然存 在，广西保监局在深入分析原因的基础上，提出了解决人身保险理赔难问题的建议和对策。 关键词：人身保险；理赔服务；广西 中图分类号：F840．62 文献标识码：A 为了解当前广西人身保险理赔服务状况，促进 赔”是客户在理赔过程中最不满意的因素。考察客 人身保险公司提高理赔服务水平，解决长期以来保 户对理赔结果不满意的原因。 “赔款达不到预期金 险消费者反映的“拖赔”、 “惜赔”问题，广西保监 额”占比最高，为64．2％；考察客户在理赔中最看 局开展人身保险理赔服务质量状况专项调研。 重的方面，也有53．3％的客户选择“赔付金额合理， 达到索赔预期”。 一、广西人身保险理赔服务的现状 三是公司间的理赔质量参差不齐。在6家公司 本次调查选择保费和理赔给付占广西人身保险 中．采取理赔集中管理模式的3家公司的理赔满意度 市场份额前列的6家公司作为调查对象，以电话回 普遍高于采取逐级授权审批的另外3家公司。 访及面访为主要调查方式。共获得样本1918个，并 二、主要问题及原因分析 从理赔手续的便利性、服务态度的友好性、理赔人 员的专业性、理赔结果的满意度四个方面测量客户 (一)赔付金额达不到客户预期 的理赔满意度。 调查显示。64．2％的受访客户认为赔款达不到预 从调研情况看来。目前广西人身保险理赔呈现 期金额。赔付金额与客户预期之间存在的差距，降 以下特征： 低了客户对人身保险理赔服务的满意度，还造成保 险“惜赔”的印象。其原因有：一是部分公司实行 一是“拖赔”现象大有改观。2009年1—9月， 各公司标准件加权平均结案时间为1．96日，非标准 费用率与赔付率挂钩的考核制度。这些公司在年终 件加权平均结案时间为7．16日，大部分公司的个险 进行赔付率考核时，按各机构的赔付情况执行相关 标准件时间在3日以内。一些公司的小额简易案件 费用政策。二是客户对保险条款、医疗政策不了解。 甚至能够立等可取．基本达到保险法对理赔时效的 由于目前保险条款比较晦涩难懂，再加上社保保障 相关要求。 程度的提高．大多数客户对商业保险赔付计算过程 二是“惜赔”问题更显突出。调查发现， “惜 不了解．导致客户觉得医疗费用“花的多。报的 收稿日期：2010—05—10 作者简介：严廷宙。男，广西大学公共管理学员MPA研究生。 陆泰百，男，广西东兰人，经济师，供职于中国保险监督管理委员会广西监管局。 袁铭泽，男，广西大学公共管理学员MPA研究生。 王福凌，男，四川叙永人，管理学硕士，供职于中国保险监督管理委员会广