服务站经营管理提升方向.ppt

诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 服务站经营管理提升方向 闫俊峰 2013年6月 提升方向 服务站效益来源于产值，产值取决于客单价和维修量，如何提高服务站效益？ 产值 客单价 进站量 制定合理的工时收费标准------提升盈利水平 加强服务顾问业务知识培训---提升专业水平 对部分零件及精品作出展示---提高客户的感知度 制定合理的员工绩效------------提高员工积极性 提升整车销量-----------新客户补充 控制客户流失率--------减少老客户流失 所谓合理的工时收费标准重在“合理”，高了客户接受不了，低了没有利润，主要在于客户感觉值不值。所以要根据实际情况制定，并做好适时调整。 1、制定合理的常规保养项目工时标准并公示； A.1制定合理的工时收费标准 2、向客户展示专业化的服务： 保养作业要流程化 严格按照99项保养流程操作 需更换备件要数据化 各种油、液、传感器，火花塞、分缸线、蓄电池、发电机等都需要提供检测数据。 1、加强服务顾问的专业知识培训，制定常规保养项目话术，提升服务顾问的业务能力； 22项常规保养项目话术 A.2加强服务顾问业务知识培训 2、加强服务顾问礼仪培训，提升服务意识。 通过备件及精品展示，提高客户的感知度，引导消费； A.3备件及精品展示 矿物质机油-------129元 半合成机油-------175元 全合成机油-------288元 高级全合成机油-388元 各种油品使用前后对比 定期保养项目看板 1、通过制定合理的绩效方案，激励员工提高积极性和主动性； 2、根据实际情况制定相应的目标，建立KPI绩效制度。 例：选定方向为提升精品机油的销量，首先要做好精品机油的提成激励方案，等销量上来了，再制定相应的目标绩效，后期再根据实际情况调整目标。 A.4制定合理的员工绩效 选定方向 激励方案 制定目标 调整目标 工资计算公式： 服务站长工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励 每低5分扣1分 每高5分加1分 15 850分 现场督导 每低10分扣1分 每高10分加1分 15 900分 关键指标得分 每低1分扣1分 每高1分加1分 10 92分 十项调查得分 每低5分扣1分 每高5分加1分 10 920分 CSI满意度得分 服务 指标 （50） 安全、卫生检查 日常工作协调能力 各项流程的执行 晚上不能保证救援或24电话无人接，每次扣2分 20 规范 日常工作安排流程执行 每1人次无培训笔记扣2分 10 4次 月度培训（所有参加培训人员） 不达标准得0分 10 20% 客户流失率 每增加20台加1分 每减少20台扣1分 10 550台 维修台次（以产生费用的系统数据为准） 管理 指标 （50） 直接主管评分 考核标准 分值 目标值 考核内容 项目 考评人：总经理 考评日期： 被考评人：站长 得分： 站长绩效评分标准 注： 基本工资可根据岗位、工龄、认证级别确定，尽量不超过工资总额的1/3； 考核标准有扣分也有加分，如果做到好绩效得分可以超过100分； 日常激励包括市场维护奖励、季度运营奖励、产值目标达成奖励等； 其他岗位绩效参考此方案类推，跟各岗位绩效指标及岗位职责挂钩。 A.4制定合理的员工绩效 工资计算公式： 维修经理工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励 A.4制定合理的员工绩效 通过售后服务环节促进销量提升： 1、提升客户满意度，打造良好的服务口碑，通过老客户的推荐提升销量： 组建客户俱乐部； 策划服务营销活动； 节假日客户关爱活动。 2、制定老客户推荐新客户激励政策； 3、制定针对售后人员实现销量的内部激励政策。 B.1促进销量提升 今年汽车市场行情不佳，大部分地区销量下滑，新客户增加数量小于过保客户数量。要想稳定并提升进站台次，就必须控制好客户流失率，减少老客户的流失。 B.2客户流失率控制 N+1月 N+2月 N+3月 N+4月 N+5月 N+6月 。。。 N月进站客户数量 以后回站 6个月内未回站 客户流失率模型 B.2客户流失率控制 客户流失率= N月进站客户数 6个月未回站数 × 100% 一、进入DMS系统-“维修查询” 如要计算2012年9月份的流失率，倒推6个月就是要计算出2012年3月份进站维修的客户数； B.2客户流失率控制 二、检索出当月的维修数据-导出 选择万能导出 选择栏位 选择双箭头图标 然后导出 此表格便位于电脑桌面上 B.2客户流失率控制 三、维修数据整理分析-有效进站客户数量 删除商品车维修记录。 注：商品车车牌号建议录入商品车+VIN后6位，以便于识别。 删