电话回访技巧篇.ppt

提醒： 新用户回访的作用 话束的作用 案例分析 * * 呼出业务部分 2005年9月24日 职责 负责对新购车的用户进行100%回访，进行售后关怀； 负责对维修后的车主进行回访，了解用户的满意度； 负责对用户反映的问题进行处理，确保用户满意； 1、岗位：回访员 外呼是客户服务中心一项重要的、必要开展的业务，它主要包含电话营销、客户关怀、专题业务等，它是拓展业务，提高用户满意度的重要途径！ 潜在客户跟踪技巧 新用户回访 老客户的回访 专项呼出业务 2、呼出业务 对客户的跟进 潜在客户种类的划分 跟踪间隔时限 与潜在用户的沟通 对自己的跟进 潜在客户跟踪技巧 潜在客户种类的划分 第一类为A类客户：欲在一周内购车－有需求、有购买力、有信心； 第二类为B类客户：欲在一月内购车－有需求、有购买力、无信心； 第三类为C类客户：欲在一月之后购车－可能有需求，持币待购等多种原因。 A类客户：建议两天跟踪一次。 B类客户：建议一周跟踪一次。 C类客户：建议一月跟踪一次。 跟踪时限的间隔 购买行为本身是种感性行为，我们谁也不能准确预测客户何时真正购车。只有把握好时间分寸，通过电话掌握客户的脾气和他的思想活动，了解客户的周围生活环境，我们或许会推敲出一二。只有了解到客户的心理活动，且不论是否100%准确，相信总有成功的一次。 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 与潜在用户的沟通 总计 周五 周四 周三 周二 周一 销售金额 销售笔数 推荐次数 约见次数 实际完成数 拨打电话数 日期 潜在客户转化情况进行统计 空闲时跟踪，忙时先搁置一旁，等忙完再跟踪。忌无计划、无规律的跟踪方式。 对自己的跟进 潜在客户跟踪时，应注意哪些问题？ 回访目的：对新购车的客户给予关怀，了解客户对对销售、产品、服务等满意度的情况； 回访要求：对新购车用户七天之内进行电话跟踪访问； 回访内容： A、收集用户信息 收集用户行驶里程、车牌号码及新的联系方式； B、了解车况 了解新车在使用过程中，表现出来的性能及产品质量情况； C、用户意见与建议 收集用户对销售、服务及产品方面提出的合理化建议； D、关怀服务 介绍服务顾问及联系方式，并积极解决用户反馈的问题，确保用户满意。 3、新用户回访 提高用户的满意度; 及时获取更正用户的信息,使信息库真实有效; 为公司业务部门提供信息与数据依据. 自报家门：“您好，我是奇瑞××客户回访中心回访员！” 说明目的：“我想跟踪了解您的车子使用情况，做个简单的回访！” 收集核实信息： “你是××先生/小姐吗？” “非常感谢您能选择奇瑞！” “您车子现在行驶了多少公里了！” “您可以告诉我您的车牌号码吗？” 了解车辆使用情况：“请问您车辆使情况如何?” 收集意见与建议：“请问您对我们的产品服务等方面,有什么意见与建议？” 用户关怀：“在以后的使用过程中如有什么需要随时与我们联系！” 结束语：“感谢您接受我们的访问，再见！” （等用户先挂电话） 新用户回访话术 规范、专业； 条理清晰； 节省回访时间； 保证信息收集的完整。 客户档案的真实 上传档案的及时 回访的及时有效 首访记录上传的必要 信息反馈的重要 新用户回访注意事项 1.收集信息的完整； 2.联系方式正确有效。 客户档案的真实 1.在交车之日三天内上传(跨月不能上传)； 2.准确的交车的日期:可与上传日期开票日期不同. 上传档案的及时 1.在交车后七天之内,必须回访成功； 2.受回访者为车主(使用者). 回访的及时有效 1.上传必须及时:在交车后七天之内,并在回访当天必须上传； 2.首访记录的真实有效:车辆信息与车况反馈. 首访记录上传的必要性 1.在回访中发现用户信息错误或已更改要及时反馈，给予更正； 2.每天必须查看DCS回访考核,同时对考核有疑问的要立即给予提出,进行核实无误后,我们会给予调整! 信息反馈的重要 结果分类情况： 有效档案 联系不上 无效档案 分类处理 已回访未完成 已回访已完成 新用户回访案例分析 维修后回访 服务预约 节日关怀与活动的通知 4、老客户回访 回访要求 在客户维修后3天内对客户进行回访； 回访内容 了解客户对本次维修的满意度情况