旅游专业《客房服务》复习题.doc

旅游专业《客房服务》复习题 总分：100分 时间：90分钟 一、填空题（20分） 1、在客房对客服务工作中，服务员常用的语言包括______________________和________________________。 2、讲究语言艺术，一是要__________________，二是要______________________，三是要_______________________。 3、客房部是组织机构形态综合分为_____________________和_____________-两种。 4、大中型饭店一般设有_________________、___________________、_________________三个基本部分。 5、客房部经理的直接上级是________________________________________。 6、客房服务中心是客房部的__________________中心和___________________中心。 7、客房部的工作量主要包括______________________、___________________和________________-三种。 客房部的激励可以分为两种，即_______________和________________________。 8、客房部编制定员的基本方法有________________________和___________________________ 二、名词解释（20分） 巧妙 员工评估 激励 交叉培训 正激励 三、单项选择（10分） 1、在动作语言中，（ ）是最常用、最得力的交际工具。 A、头 B、手 C、腿 D、脚 2、（ ）是人们最富有表现力的面部器官。 A、眼睛 B、眉毛 C、鼻子 D、嘴 3、客房服务中心主管管理的对象是（ ）。 A、客房部经理 B、客房服务员 C、楼层主管 D、客房服务中心联络员 4、在预测和确定客房部变动工作量时，应以（ ）为基本依据。 A、饭店的运行模式 B、饭店的档次 C、饭店的质量标准 D、饭店的客房出租率 5、饭店培养造就合格员工的最佳时机是（ ）。 A、入店教育 B、岗前培训 C、在职培训 D、发展培训 6、客房的清扫整理、对客服务等属于（ ）。 A、固定工作量 B、变动工作量 C、间断性工作量 D、工作量定额 7、专人指导主要是用于对（ ）的培训。 A、管理人员 B、老员工 C、新员工 D、下岗员工 8、员工的评估最好是（ ）评估一次。 A、一个月 B\一个季度 C、半年 D、一年 9、客房领班查房时，发现员工清扫整理客房的程序不对、方法不当等问题，就要对其进行（ ）培训。 A、日常培训 B、专题培训 C、交叉培训 D、下岗培训 10、竖起大拇指表示要搭车的是（ ）。 A、中国 B、希腊 C、法国 D、英国 四、解答题（36分） 1、物饰语言的意义何在？ 2、客房服务中心的职能是什么？ 3、人员管理的意义是什么？ 4、评估的方法有哪些？ 5、如何有效地进行激励？ 6、正激励的方法有哪些？ 五、论述题（14分） 如何有效地进行人力调配？你是如何理解“店内打工”的 第3页，共4页 第4页，共4页 第1页，共4页 第2页，共4页 学校 班级专业 姓名 学号 密封线 密封线内不要答题 密封线 密封线内不要答题 密封线 密封线内不要答题 学校 班级专业 姓名 学号 密封线 密封线内不要答题 密封线 密封线内不要答题 密封线 密封线内不要答题