0.1.07商场管理部职责2012.5.1 QF.docVIP

商场管理部职责“精细化”的管理与“个性化”的服务，为消费者创造整洁、舒适、优美、安全的购物环境，保持和维护美罗城五番街“上海名牌”称号。同时，通过与美罗大厦物业管理部的相互支持，发挥合力，共同提升美罗品牌形象。 一、商户管理 根据《租赁合同》、《美罗城商场管理守则》及《装修指南》的各项条例，对商户提供服务和实施管理； 按照《商户收楼入住操作流程》、《商户退租操作流程》及《二次装修管理操作流程》，向分管商户提供从收楼、进场装修、开业、营业直至退租撤场的完整管理服务工作； 按照《商户投诉处理流程》，妥善处理分管商户的投诉，及时填报《商户投诉记录》，及时向公司汇报，并将处理结果书面回复商户； 根据催款流程，负责向分管商户催讨欠款，并根据公司指令及时采取相关管理措施； 坚持管理的标准化、规范化，相关管理服务工作的公函，均须落实及时、发放准确，紧急重要的文件需当天送达客户； 统筹负责商场诚信体系建设，建立和完善美罗城商户诚信档案，监督商户依法经营、规范管理，组织做好每季一次的 “文明商户”评比工作，保持和维护五番街“上海名牌”称号； 组织召开每天一次的商户店长班会、每季一次的商户店长例会、一年二次的商户老总会议，及时沟通讯息，统合经营管理； 8、统计商户节假日的管理服务需求，制定相应的管理服务措施； 9、协调商户配合执行公司各类促销、营销推广活动方案。 二、现场管理 1、坚持安全、整洁、优美、舒适的管理标准，依据协议规定及《承包商监管流程》，监督及检查各承包商（保洁、环卫、绿化、保险、灭害、水箱清洗、球体清洗等）之服务工作，确保服务标准落实到位，美罗城内、外部环境舒适、优美，保持商场整体形象良好； 每月月底对各承包商的履行协议情况作评估报告，为支付承包款提供依据；每年年底对各承包商的履行协议情况作评估总结，为是否续签协议提供依据； 负责各承包商服务费用的请购申请工作； 每月一次召集相关承包商工作例会，确保工作开展有条不紊，合同条款得到及时、有效的执行； 统筹负责商场网格化管理体系建设，落实相关管理制度的制订、修改和监督执行，确保要求明确、设岗合理、人员到位，达到“立体式、全覆盖”的管理要求； 统筹负责商场形象管理，根据美罗品牌定位与整体CIS形象设计、营销策划、宣传推广的要求与标准，做好与商场形象有关的美术设计、制作与布置工作，同时对不符合形象规范要求的商户广告、标识、招贴等予以规范治理，维护好美罗城商场的日常形象； 负责空置单元、施工单元、临时推广活动场地的日常管理工作。按规范、标准收取各项费用。 检查、监督营销推广活动、城市卡、消费卡等在指定商家贯彻执行情况。 三、客服中心管理 1、负责美罗城会员卡的推广及管理工作；充分运用美罗城客户服务中心资源，以及商场广告宣传、会员卡/消费卡支付等平台，通过资源整合、分工协作，合力为美罗城顾客以及商户提供优质服务，使会员队伍不断扩大，持续提升美罗服务品牌能级。 2、每季度10日前，按照《顾客随访流程》，完成对上季度会员电话回访信息收集、整理与汇总，针对顾客提出的意见和建议制定整改计划并跟进落实改进，并完成季度工作报告； 配合做好每年两次的顾客满意度问卷调查工作，根据顾客意见建议落实具体改进措施，努力提升客户满意率； 按照《消费者投诉处理流程》，妥善处理分管商户消费者的售后服务和投诉，及时填报《消费者投诉事件记录表》，并按节点做好年度评估分析报告； 配合市场推广部做好各类商场促销、 “五大节庆”、“今朝礼拜一”等系列品牌活动的组织实施工作； 负责商户日营业额汇总统计工作，以及分层商户销售报表收取和登录工作； 负责受理商场发生的财产、人身伤害事故的保险理赔及费用结算工作； 负责受理商户电信业务的咨询、申请、安装（迁移、撤除）及费用结算工作。 四、工程管理 负责编制工程各系统设备的维修保养计划，并予贯彻执行；落实设备、设施的维 保工作，确保工程设备、设施正常运行，设备完好率达标； 加强工程设备台帐管理，充分利用台帐数据，相应编制设备管理计划，实现工程设备、设施的科学化管理； 负责物业建筑设施的日常维修保养工作，及时、完整填报相关质量记录（涉及商户的报修，在规定时间至现场，有商户的确认记录），落实相关计划和各类报修，做好相关设计、归档工作，确保维修及时率和修复率达标； 在确保安全的前提下，组织研究并采取合理、有效的措施，节能降耗减排，合理有效控制成本，延长设备设施使用寿命； 根据公司制度流程，做好停（限）电、煤气泄漏、水浸及其他突发事件的现场指挥工作，及时采取相关应急措施，适时修订完善相关应急预案，确保安全。 根据《二次装修操作程序》审核租户二次装修图纸及施工方案，及时、专业地出具审核意见及建议，协助商户做好二次装修工程的消防审核、申报工作，同时协调配合租户二次装修施工，严格按规范进行