002YY：收银员工作规范.docVIP

收银工作规范 一、收银总则： 1、快速：收银的整个操作过程要速度快。包括扫描、装袋、刷卡、找零等细节，收银主管的现场营运实务过程（如授权挂起交易、删除、折扣等），都必须快速,平均每笔交易的收银速度不能超过一分半钟。 2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到一角钱，都必须准确无误。准确是衡量收银工作的重要指标之一。 3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾客至上、顾客优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是公司良好形象的最佳广告。 5、五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 6、如持续处于排队状况时，收银员每小时接待顾客数以48人为标准。 二、收银常识简介： 1、购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。 2、暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。 3、清洁用具：抹布、清洁桶、地拖等是给收银员清洁收银区域卫生时用的。 4、特价信息／传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。 5、商品：商品是商场销售的产品，必须经过付款程序。 6、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）装”、“赠品”等标识，或与商品进行捆绑销售的物品。 7、已付款商品：对家电、精品、烟、化妆品、图书、音像、文具、服装、鞋、药品、参茸、玉器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等专柜销售（开单销售）的部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款的商品有电脑小票作凭证并符合特定的包装。已付款商品不须再收款。 8、孤儿商品：指顾客已选购但在结账前因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置在收银机指定的位置，并及时回收到卖场各部门，各部门主管应每小时巡店一次，检查本部门遗落的孤儿商品，将其归位。 9、电脑小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称电脑小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的电脑小票。 10、现金收款：收银员直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。 11、银行卡／信用卡收款：收银员可直接接受银行卡／信用卡付款并执行银行卡／信用卡收款程序。 12、支票／其他有价凭证收款：收银员不能直接接受支票／其他有价凭证付款，必须在收银主管、财务主管、店长的权限下，按指定程序进行操作。 13、零兑：收银员在零钱不足时，要请求收银主管兑换零钞，禁止收银员之间私自兑换零钞。 14、退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理（如服务台处）。 15、发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（总服务台）。 16、请求帮助：收银员可用公司规定的方式，如收银灯、广播、对讲机等方式请求管理人员帮助如下情况： ·设备故障 ·零钞不足、购物袋不足等 ·商品不能扫描、无条码、条码错误 ·商品标识价格与系统价格不符 ·顾客异议、争执 ·顾客遗忘商品 ·超出操作权限 ·其他突发事件（抢劫、打架、停电等） 17、前区：商场前部收银机所在区域，包括：出口收银台、顾客服务台、进出口。 18、权限卡：是管理人员使用的权限卡，在系统中可自动识别公司对管理人员授予的各项权限。 19、无效交易删除： （1）找描过程中对其中一项商品删除。 （2）全部扫描后清除其中一件。 （3）全部扫描后顾客要求中断交易。 （4）付款后顾客要求退货需收银主管使用权限卡或做退货处理。 20、前台促销：我们在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，我们可以放在收银台一些向顾客推荐。如：“先生（女士）买袋鸡精吧！品质很好的，价格实惠，您要不要看一看？”等。并在收银员中开展促销业绩竞赛活动。 三、收银工作十七条： 收银员身上不可带现金。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请区长代为存放。前台员工上班时间不得带钱上班，发现一次按不诚实行为处理。 收银台不可放置任何私人物品。 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。 收银员不可为自己的亲朋好友结帐。 收银员在工作时不可