01-质量与质量管理的基本概念和基本思路.pdfVIP

《项目质量与风险管理》课件 李旭，复旦大学管理学院 质量 •表不走、不准、不防水； •表外观不美、不好用、太贵、牌子不好； 第一讲 项目质量管理概述 •房型好坏、电梯太小、楼间距小、小区绿 化差、住宅沿马路、住在露台太小； 质量与质量管理 • 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度 不好、乱收费 质量策划与质量改进 •方案不受欢迎 质量的定义 质量的定义 • P.B.Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不 • ISO 8402-1994 定义：反映实体满足明确和隐含需要的能 符合要求的地方，就表明质量有欠缺(前提条件 力的特性总和。定义中涉及的两个子概念： 是质量是可测量的，这样质量问题转化为是否有 – 实体(entity, item)：“可单独描述和研究的事物” ，实 不符合要求的问题)； 体可以是活动或过程，可以是产品、组织、体系或 人，也可以是上述各项的组合。 • 日本石川馨：质量反映顾客的满意程度。认为质 量定义因顾客的需要和要求而变化，他强调价格 – 需求(requirements)：包括“明确需要”和“隐含需 的作用，认为价格是质量的重要组成部分； 要”。为使“需求”可以实际运用，一般将其转化为质量 要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转 • ISO 8402-86：产品或服务满足规定或潜在需要 化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使 的特征和特性的总和。 其实现并进行考核”。 质量的定义(续) 质量的定义 • ISO1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定 • ISO 9000-2000：一组固有特性满足要求的程 义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表 度。定义中涉及“特性”和“要求”两个基本概念： 示。 – “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 – 特性(characteristic)：是指可区分的特征，如 物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为 – “没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与 特征、功能性的特征等等。 安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 • 在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧 – 要求(requirement)：是指“明示的、通常隐含 追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的 的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是 满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。在这 指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习 样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。 惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。