1.0管理处内部流程审核管理要求.docVIP

总体要求 1.1子公司通过定期内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量； 1.2管理处内部审核由子公司品质管理部门/物业管理部门具体组织实施； 1.3审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格； 1.4子公司在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员借调渠道（顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务），并明确借调人员的报酬，以便协助子公司对管理处的专业审核； 1.5审核组人员是代表子公司或子公司总经理对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公正表达和判断。 审核计划 2.1年度审核计划 2.1.1子公司管理者代表应组织职能部门编制《管理处年度审核计划》，并经子公司总经理审批后发布； 2.1.2审核频次：正式运作的管理处每月应进行一次内部审核； 2.1.3审核时间：7万㎡以内的住宅或2万㎡以内的写字楼，审核时间不少于半天，7万㎡以上的住宅或2万㎡以上的写字楼，审核时间不少于一天； 2.1.4审核范围：管理处体系文件（说到）、体系文件执行情况（做到）和体系文件执行的结果（有效）； 2.2审核实施计划（每次审核计划） 2.3审核实施前五天，子公司物业管理部/品质管理部应编制《管理处审核实施计划》，并报子公司管理者代表批准后，发送给拟审核的管理处及相关职能部门； 2.3.1审核目的 a.识别管理处体系潜在的改进内容； b.审核管理处品质圈管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）； c.管理处其它管理要求的符合性，如财务、顾客、学习与成长的相关管理要求； d.根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。 2.3.2审核准则和引用文件 a.审核准则是确定符合性的依据，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则； b.公司管理纲要、子公司管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》和《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》）； c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则； d.物业相关法律法规的要求； e.编制审核实施计划时，应明确引用的具体文件名称。 2.3.3审核范围 a.物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容与责任和义务； b.顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程； c.根据管理处的具体情况，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。 2.3.4对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论和末次会议等提出日程安排，并形成《审核日程表》。 2.3.5审核人员 a.审核应由子公司总经理指定的（管理者代表）副总经理或物业总监担任审核组组长； b.审核组由2~3名成员组成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理； c.正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），子公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核； d.涉及将专业性强的审核项目作为主要审核目的时（如设施设备完好性审核），子公司可借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。 文件与现场审核 首次会议 首次会议由审核组组长主持； 会议参加人员包括管理处经理、主管和相关员工参与，并形成会议签到表； 3.1.3会议内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支持和注意的事项； 3.1.4一般情况下，会议时间不超过十五分钟。 审核实施 审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员； 3.2.2依据审核准则和引用的具体文件（如管理要求、物业服务规范、审核清单）收集和验证相关信息，如工作记录； 3.2.3对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行验证； 3.2.4对反映到子公司或在CRM系统反映的问题进行检验； 3.2.5在物业服务现场随机抽样进行稽核并记录； 3.2.6对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录； 3.2.7在审核过程发现的不符合项，应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。 3.3审核人员应就审核发现的不符合项区分重大的、一般的和观察的类别，并进行讨论，形成共识，作为审核结论； 3.4末次会议由审核组组长主持，参加人员为首次会议人员； 3.4.1审核组组长宣布审核发现的结果； 3.4.2对重大不合格项，以及重复出现的一般不合格项和多次出现的观察项发出纠正/预防通知单； 3.4.3审核组组长就审核发现的不合格项要求管理处采取书面对策措施，并承诺实施期限。 审核跟踪与报告 4.1审核组在管理处承诺的实施时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到有效纠正/预防的不合格项进行关闭； 4.2审核组组