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2010年全国质量专业基础知识与实务考试大纲 （初级） 上篇 质量专业相关知识 质量管理概论 质量与质量管理 （一）质量的基本知识 1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等） ●质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ●质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 ●组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。 ●过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 ●产品是指“过程的结果”。通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。 ●顾客是指接受产品的组织或个人。 ●体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 ●质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 2、熟悉质量特性的内涵 常用的质量特性分类方法是将质量特性或分为关键、重要和次要三类，它们分别是： ●关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 ●重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 ●次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 3、质量概念的发展 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”； ●符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据； ●适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据； ●广义质量的概念：即为，质量是一组固有特性满足要求的程度；这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。 （二）质量管理的基本知识 1、熟悉管理的职能 管理的主要职能是：计划、组织、领导和控制。 2、了解管理的幅度和层次 主要有：管理幅度、管理层次（分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次）、组织活动（分为作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行）、管理技能（分为技术技能、人际技能和概念技能；高层管理者尤其需要较强的概念技能、中层管理者更多需要人际技能和概念技能、基层管理者主要需要技术技能和人际技能） 3、掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等） ●质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ●质量方针是指有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最该管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和要求，也是组织质量行为的准则。 ●质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 ●质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 ●质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 ●质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 ●质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 4、掌握全面质量管理的定义 全面质量管理（TQM）的含义为：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发展的《全面质量管理》一书。 5、了解质量管理发展的阶段 主要分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 6、熟悉八项质量管理原则 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 7、熟悉过程方法模式 ●一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程。资源是过程中的活动所必须的条件。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。 ●熟悉课本P14页的质量管理体系模式图 ●过程方法的基本要点：系统的识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用；管理过程及过程的相互作用；ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式 8、掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念 ●以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客