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2010年质量《相关专业知识》练习题及答案解析（84题） 1、关于顾客的满意程度下列说法正确的. A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意. B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意. C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚. D.顾客抱怨就一定要投诉. 答案A 解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。 2、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。 A标准 B产品 C对内在的要求 D对外在的要求 答案B 解析：见课本31页。 3、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。 A层次性B主观性C相对性D阶段性 答案：A 解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。 4、关于PDCA循环说法正确的是 A P是指计划(PIan) B D是指实施(Do) C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。 答案：ABCD 解析：见书上15和208页 5.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。 A战略B资源C过程管理D经营结果 答案：A 解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。 　6、所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( ) A.组织的所有者 B. 所有的银行 C.供方 D. 一般社会团体 答案AC 相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。 7、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( ) A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性 B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 . C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性; D相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。 答案AB 解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性; 任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 8、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。 A.社会责任 B.测量、分析与改进 C.经营结果 D.产品与服务 答案:BC 解析:卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果” 9、质量管理体系中基于过程的方法，由()四个过程组成。 A产品实现， B管理活动， C资源管理 D测量、分析和改进 E采购原材料 答案 ABCD 解析：产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。 10、关于过程的方法下列说法正确的是()。 A过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。 B系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。 C ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式 D一个过程也可能包括多个分过程或子过程。 答案：BCD 解析：A错误的原因见选项B。 11、根据接受产品的顺序情况分类，顾客的类型一般包括( )。 A.目标顾客 B.潜在顾客 C.外部顾客 D.竞争者顾客 答案AB 解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。 12、GB/Tl9580(卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于( ) A.评定国家质量奖企业 B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势 C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量 D.获得国际承认 答案:AB 解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于： 一是用于国家质量奖的评价。