2011_2012版美国波多里奇卓越绩效准则说明_三_.pdfVIP

视窗2011 2011 ～2012版 美国波多里奇卓越绩效准则说明(三) 吕 青 侯进锋 波多里奇卓越绩效准则第三章“以 公开、双向交流、社区化和联通性的特 改进并识别创新的机会。 顾客为中心”条款评审组织如何寻求顾 征。常见的社会化媒体包括博客、维基 3.1 顾客声音（45分） 组织如何 客参与，倾听顾客的声音，支持顾客， （WIKI ）、论坛、社交网络和内容社 获取来自顾客的信息？ 过程 测量顾客满意，以提供高质量的、顾客 区等。社会化媒体广泛运用的出现，为 说明组织如何倾听顾客的声音，获 满意的产品，并与顾客建立良好的关 倾听与了解顾客提供了一个全新的维 取顾客满意与不满意信息。 系，通过顾客对组织品牌和产品的投入 度。如今，越来越多的人群借助这些社 在你的汇报中，包括回答以下问 来展示其忠诚度。随着社会化媒体广泛 会化媒体来表达对产品、服务的感知、 题： 运用的出现，倾听与了解顾客也有了新 看法和抱怨，这种趋势在中国也愈发的 a. 倾听顾客 的维度。如何运用社会化媒体和基于网 明显，并且影响力不断提升。因此，如 ⑴ 倾听当前顾客 组织如何倾听顾 络的技术来倾听顾客的要求等，将会对 何借助这些媒体来倾听和了解顾客，对 客以获得可用的信息？组织倾听顾客的 组织的经营产生越来越深的影响，因此 组织及时准确地把握顾客需求、提供相 方法如何因顾客、顾客群和细分市场的 应当引起组织的关注，并充分地加以利 适应的产品从而实现市场成功具有非常 不同而异？适当时，组织如何运用社会 用。而随着组织参与到全球市场以及充 重要的意义。 化媒体和基于网络的技术来倾听顾客？ 满竞争的地方市场的角逐中去，“顾客 条款3.2 ，“顾客参与”，考察组 组织倾听顾客声音的方法如何随顾客生 参与”也受到越来越多的重视，成为组 织的产品提供、顾客支持、顾客细分及 命周期阶段的变化而变化？组织如何在 织了解顾客以及卓越绩效战略方面的一 顾客数据的运用。调整以后，本条款包 产品质量、顾客支持和交易方面紧跟顾 个重要结果。确立培育顾客参与的组织 括 “提供产品与顾客支持”、“建立 客，以获取实时、有用的反馈？ 文化，以实现彼此的成功和顾客忠诚的 顾客关系”两个着重方面。最重要的变 ⑵ 倾听潜在顾客 组织如何倾听以 责任，始于高层领导，也是创造可持续 化是将原先“顾客声音”条款中有关顾 往顾客、潜在顾客以及竞争对手顾客的 发展组织的一部分。为此，2011 ～2012 客信息使用、投诉管理方面的要求分别 声音以获取可用的信息，并获取他们有 版准则将营造以顾客为中心的文化这一 对应纳入“提供产品与顾客支持”、 关组织产品、顾客支持和交易方面的反 责任放在了高层领导条款中。并将“以 “建立顾客关系”这两个着重方面中， 馈（适当时）？ 顾客为中心”章节进行了重新设计，以 从而使得条款的逻辑思路更加清晰。 b. 顾客满意及参与程度测量 增强逻辑性。主要条款变化如下： 鉴于2011 ～2012版卓越绩效准则中 ⑴ 满意及参与程度 组织如何测量顾 条款3.1 ，“顾客声音”，考察组 “以顾客为中心”条款调整较大，在准 客满意及参与程度？这些测量方法如何因 织如何倾听当前与潜在顾客、如何测 则内容中就不再用特殊字体对变化的部 不同顾客群、市场细分而异（适当时）？ 量顾客满意度、不满意及参与程度。 分加以区别。条款详细要求如下： 组织的测量如何获取可用的信息，用于超 本条款最重要的变化是在倾听与了解 3 以顾客为中心（85分） 越顾客期望，并确保顾客参与？ 顾客时，增加了对社会化媒体（social 以顾客为中心用于评审组织如何 ⑵ 与对手相比的满意程度 组织如 media ）和基于网络的技术的运用。所 让顾客参与