X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理_杨东东.pdfVIP

市场周刊 X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理 杨东东 （ 东南大学 经济管理学院，江苏 南京 ） 210096 摘要：随着全球经济增长步伐明显放缓，全球经济整体处于衰退期，经济环境中的不确定、不稳定的因素明显增多，企业间的竞 争已从强调单纯的产品质量的范围延伸到了企业整体经营质量好坏的范畴。 X公司面对如此严峻的形势，为了在全球经济一体 化不断加速与市场竞争空前激烈的环境条件下，保持一定的竞争优势，实现可持续的发展，企业导入了卓越绩效管理模式， 以期 通过导入先进的管理模式来提升企业整体的运营绩效。 本文以 公司为例，讨论卓越管理模式以顾客与市场为中心方面的导 X 入与实施。 关键词：顾客与市场 ；卓越绩效 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F272 A 1008-4428201302-26 -02 卓越绩效管理模式是源自于 年代后期美国波多里奇国 拥有近 的末三级叶片的市场份额， 但 公司一直没有一个 80 80% X 家质量奖标准， 是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管 很好的管理指标来评价市场和顾客的关系。 为了把顾客满意和 理的有效方法和工具， 其核心是强化组织的顾客满意意识和创 顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点， 满足全球化市场的要 [1] 新活动，追求卓越的经营绩效 。 该模式以顾客为导向，追求卓越 求， 公司导入先进的管理模式势在必行。 X 绩效管理理念。 包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人 三、以顾客与市场为中心模式的实施 力资源、过程管理、经营结果等七个方面。 该评奖标准后来逐步 以顾客和市场为中心类目评价组织如何判断顾客和市场的 风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩 需求、 期望和偏好， 同时也评价组织如何与顾客建立良好的关 [2] 效模式。 它不是目标，而是提供一种评价方法 。 系，以及如何判断导致获取新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾 随着全球经济一体化进程的不断加快，市场竞争日趋激烈。 客及拓展业务的关键因素。 全球的能源结构也正在发生着变化， 新能源和再生能源的比重 （ 一） 顾客和市场的了解 逐步增加。 中国在未来 年，煤炭比重将由 下降为 ， 在电站行业，公司产品覆盖火电、核电、气电三大领域。 占据 10 70.7% 57% 天然气比重将由 上升至 。 在公司推行卓越绩效管理及 国内 以上的大叶片市场份额。 在国际市场中， 主要服务于 3.6% 12% 70% 实施战略发展规范过程中， 公司始终将顾客的需求作为关注 、 、 、东芝、三菱、 日立、 印度 等多家电 X GESIEMENSALSTOM BHEL 焦点，聚焦国家发展战略以正确理解顾客和市场需求。 气公司。 一、卓越绩效管理模式简介 公司了解顾客需求的方法有直接法和间接法两种， 直接法 企业作为一个经营组织， 其运营体系是围绕组织的业务流