汽车营销商务礼仪项目基本理论.ppt

项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论 汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用，并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求： ? 角色定位 ? 双向沟通 ? 阳光心态 ? 三A法则 任务2.1 角色定位 任务目标： 目标一：能够进行正确的职业角色定位 目标二：掌握职业角色定位的方法 任务下达： 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在职业操守上有了深刻的认识。在进入到具体服务工作之前还要做到的就是进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。 任务分析： 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意，但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人也只好放弃，交易失败。 请思考： 1.小李在这次交易中失败的原因？ 2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？ 相关知识 一、确定角色 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要扮演不同的角色。 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。 1.社会角色 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往会处在某一特定的位置之上,为社会的正常运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。由于工作环境、职业习惯、专业知识、社会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在性情、志趣方面,经常会有不同的表现。 2.生活角色 人们在生活之中,有时因为自己所处的具体地位不同,而被要求必须有适当的表现。例如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。实际上就是人们所必须扮演的生活角色。在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳定的社会角色是有所不同的。 3.性格角色 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区分,有时更为直观形象。 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们所进行的一种定位。 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。 二、设计形象 角色定位理论认为:任何一个人要想在社会上取得成功,都有必要首先为自己进行正确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的形象设计,实质上就是要将本人的角色定位具体化、明确化、形象化。 1.服务于人 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工作,就连顾客心里也会因此而产生反感。 汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。 2.服务光荣 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务行业就会越发达。汽车服务人员必须意识到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要,汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。 3.设计要旨 将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗